赵向标--物管企业投诉管理1.pptVIP

第一节：重新认识物业管理投诉 第二节：如何建立成功的投诉的管理体系 第三节：物业管理有效投诉的处理对策 一.什么是投诉? （1）英国标准协会颁布的国际标准BS8600(投诉管理体系---设计和实施指南) （2）“投诉:顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。” A. 顾客感到不满意。 B. 采取一定途径说出来。 C. 顾客投诉无错误！ 二.物业管理投诉产生的原因 物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的原因或物业服务等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。 物业布局、配套与房屋质量方面的因素 A. 一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。 B. 二是在入住物业的前后，对房屋的质量感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。 设备、设施方面的因素 A. 一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。 B. 二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。  物业管理服务方面的因素 因物业管理企业中物业管理人的服务达不到期望而引起的不满： A. 服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较 单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。 B. 服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及 时、拖拉等。 C. 服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、 乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败 叶，维修返修率高等。 D. 服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文 明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。 物业管理费用方面的因素 主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 社区文化方面的因素 主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：法定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。 突发事件处理方面的因素 这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉： 如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。 相邻关系方面的因素 主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉： （如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。） “零投诉”是一种幻想! 物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。 投诉渠道分析 说出来的顾客有多种途径。研究物管企业的投诉处理，很有必要对此予以分析。 案例：中航的投诉渠道分析 　　　 想想看： 客户一般会通过哪些渠道投诉呢？ 这些不同途径可能以何种比重散布呢？ 中航的分析对你有何启发？如何强化投诉渠道建设呢？ 案例：投诉渠道分析 《 中航物业管理有限公司2005年顾客满意度调查问卷》（G卷：住宅类顾客） 您是通过什么渠道进行投诉的呢？ 物业管理处 业主委员会 中航网站 直接向服务人员投诉 中航客户服务电话(0755 其他：_______________ 中航的分析结果 抱怨率如何计算？ 案例：某企业的年度抱怨率统计结果 重新认识投诉的价值 投诉的信息是企业的重要资源！投诉者是自告奋勇地代表许多不满意的顾客来向我们“免费”报告公司存在的问题。他指出公司的服务系统哪里出了问题，哪里是薄弱环节；告诉你公司的哪些方面不能满足他们的期望；指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的公