2013年物业管理师考试管理实务模拟试题及答案03.docVIP

2013年物业管理师考试管理实务模拟 案例分析题 某小区楼上业主扔烟头，导致楼下三楼业主家阳台上的东西着火，将三楼家阳台磁砖及邻居家玻璃烧坏。该小区物业管理处帮忙救火，动用了5个灭火器，损失两个防毒面具。在帮助三楼救火过程中，消防栓出现故障，消防带与消防栓脱开，无法关闭，致使水不仅流入起火业主家中，造成一定损失，水还险些流入电梯，由于及时将电梯开到楼上，才避免电梯被淹，但已造成电梯摄像头损坏。 【请问】： 1.物业管理处要求三楼业主支付灭火器的费用和烧坏的邻居家玻璃费用并自行修复三楼业主家被烧坏的阳台瓷砖。你认为是否合理？为什么？ 2.物业管理处要求三楼业主支付电梯摄像头费用，是否合理？为什么？ 3.起火业主家户内由于消防栓未能及时关闭造成的损失应由谁赔偿？为什么？ 4.为避免类似事件的发生，物业管理处应采取哪些措施？ 5.管理处应该如何处理此起突发火灾？ 【答案要点】： 1.物业管理处要求三楼业主支付灭火器的费用和烧坏的邻居家玻璃费用并自行修复三楼业主家被烧坏的阳台瓷砖。你认为是否合理？为什么？ 答是合理的。不论因何种原因所致三楼业主家着火及遭受部分损失，物业公司前往救援过程中所产生的费用都应由起火业主家承担。但针对楼上业主扔烟头导致三楼业主家中起火的事实，可以找扔烟头的人承担损失。如果找不到具体扔烟头的人，三楼业主有权向人民法院提起诉讼，将楼上所有业主告列为被告，主张因起火所致的全部损失的费用由楼上侵权的业主承担，具体结果由人民法院审查认定，该案件与物业公司无关。 2.物业管理处要求三楼业主支付电梯摄像头费用，是否合理？为什么？ 答：物业管理处要求起火业主支付电梯内摄像头费用一事是不合理的。因为公共消防设备属于物业公用设施，在该物业公司管理期间未能做到安全管理以致发生事故时不能安全使用，最终导致电梯内物品出现损失，该损失赔偿责任仍由物业公司承担。若在物业公司管理期间，委托了专业的消防设施维保检测机构进行检修，该机构未能检查出安全隐患，则物业公司有权起诉该维保公司，追偿该项赔偿金。 3.起火业主家户内由于消防栓未能及时关闭造成的损失应由谁赔偿？为什么？ 答：起火业主家存在因消防栓故障导致家中进水引起的损失，可向物业管理处提出赔偿，如双方协商未果，业主有权向人民法院提请诉讼，以物业不作为、管理不到位为由申请赔偿损失。理由是：公共消防设备在物业公司管理期间未能做到管理完善、存在安全隐患，致使在起火后救火的关键时刻消防设施出现故障，不能关闭，理应由管理方承担责任。 4.为避免类似事件的发生，物业管理处应采取哪些措施？ 答： A、规劝业主不要再家中存放易燃易爆的物品，尤其是在阳台等存放易燃、易爆物品； B、提示全体业主和用户，不要向外丢弃如何物品、垃圾，特别是火种； C、物业公司要维护好公共区域的设备、设施； D、物业公司应制定好，突发应急事故的处理方案及措施。 5.管理处应该如何处理此起突发火灾？ 提示：回答此类问题一般从以下方面应答： 一、（突发）事件的应对与处理； 二、涉及物业管理主体的法律问题； 三、管理与服务问题； 四、团队管理问题（含劳动保护）； 五、物业服务计划方案（含物业费测算等）。 【技巧】： 一、 突发事件的应对与处理 1. 突发事件处理程序与方法； 2. 责任确定； 3. 预防 二、 涉及物业管理主体的法律问题； 1. 业主违约违法、侵权（含装修） 2. 业委会、业主大会违约违法、侵权（含成立业主大全、业委会程序不合法） 3. 物业服务企业违约违法、侵权（含不履行合约，不尽管理服务义务，个体特约服务） 4. 开发商违约违法、侵权（含保修，侵犯公共或业主个体利益） 5. 谁违约违法、侵权，谁承担责任 6. 向业主的宣传。 三、 管理与服务问题 1. 服务意识（含态度）； 2. 服务技能与方法； 3. 服务流程与规章； 四、 团队管理问题（含劳动保护）； 1. 培训； 2. 人力资源与薪酬设计、考核、激励； 3. 团队力量、团队管理。 五、 物业服务计划方案：参考教材中关于物业服务方案关键性内容 物业费测算：（总成本+利润+税金）÷收费面积÷12月=元∕平方米?月 最后，出题时有可能涉及好几个方面，关键是要答准要点、答全面。