客户服务部方案..docVIP

客户服务部方案 根据业务发展的需要，我部近期将组建客户服务部，为客户提供个性化优质的服务。现根据我部的情况拟定客户服务中心方案如下。 一、服务宗旨 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户的话，面对丰富的市场和激烈的竞争，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求欲望，长远利益，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，客户服务部的服务宗旨就“以客户为中心”，通过个性化优质的服务，提升客户满意度、忠诚度，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、人员配置。人是客户服务中心的主要因素，她关系到服务质量和服务宗旨的实现，因此要把思想素质过硬，服务态度好，有一定耐心的声音甜美，普通话、粤语标准年轻女性加入客户服务部。客户服务中心初设服客主管1人，客服人员4-8人，以后再根据业务发展需要以后再适当增人员。 三、人员培训。能否达到客户中心的宗旨，为客户提高优质的服务，增加收益，决定性的因素还是人，因此，所有客服人员必需经先培训，后上岗。培训内容包括但不限于以下几方面： （一）证券业务的基础知识 （二）客户服务理念以及基本素质和技巧 （三）客户投诉处理技巧 （四）商务电话礼仪 （五）自我调节技巧（六） 沟通技巧 （七）思想质素教育 四、服务管理。能否发挥客服中心的作用，关键在于管理，俗话说，管理出效益。 （一）制定客户服务管理制度和服务流程，令客服人员依法合规按流程服务客户。主要有以下几方面： 1、考勤制度：如客服中心员工每天早上必须到公司签到，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前通知视为迟到。 6、录音设备 4