客户满意度考核方案..docVIP

C S 考 核 方 案 销售回访内容及评分标准 1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分 在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？ 签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？ 交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他（她）的介绍满意吗？ 销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔方法，您对他（她）的介绍满意吗？ 2、单项评分标准： 很好、比较好、比较满意、非常满意…100分； 一般、还好、还行、基本满意…75分； 不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分； 因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分； 3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分； 二、售后回访内容及评分标准 1、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。 您对南方丰田售后服务的整体评价？(SA评分考核项目) 我店服务人员态度您觉得？(SA评分考核项目) 您对维修质量的评价？(车间评分考核项目) 您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得？(SA评分考核项目) 您对我店按期交车方面的评价是？ 对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得？ 2、单项评分标准： 很好、比较好、比较满意、非常满意…100分； 一般、还好、还行、基本满意…75分； 不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分； 因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分； 无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分； 三、计算方法： 1、销售部CS计算方法 销售顾问单一客户CS=25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则2得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100） 销售顾问月度CS＝销售顾问个人当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当月所有成功回访客户的个数 销售顾问团队月度CS＝销售顾问团队当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当月所有成功回访客户的个数 销售顾问个人CS＝销售顾问个人当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当季度所有成功回访客户的个数 销售顾问团队季度CS＝销售顾问团队当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当季度所有成功回访客户的个数 销售顾问年度CS＝销售顾问个人当年度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当年所有成功回访客户的个数 销售顾问团队年度CS＝销售顾问团队当年度功回访客户CS之和/销售顾问团队当年度成功回访客户的个数 2、售后服务部CS计算方法 SA单一客户综合得分＝25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）＋25×（回访规则4得分/100） SA单一客户整体满意度CS=回访规则1得分 SA单一客户接待态度CS=回访规则2得分 SA单一客户维修项目和费用的解释CS=回访规则4得分 车间单一客户维修质量CS＝回访规则3得分 注： 多班组作业车辆维修质量CS评分共享 SA月度综合得分＝当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度整体满意度CS＝当月所有成功回访客户整体满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度接待态度CS＝当月所有成功回访客户接待态度CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/当月所有成功回访客户的个数 车间个人月度维修质量CS＝当月所有成功回访客户维修质量CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA团队月度客户综合得分＝团队当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/团队当月所有成功回访客户的个数 SA团队月度整体满意度CS＝当月SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数 SA团队月度接待态度CS＝SA团队当月所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当月所有成功回访客户的个数 SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数 SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数 车间团队月度维修质量CS＝车间团队当月所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当月所有成功回访客户的个数 SA个人季度客户综合得分＝SA个人当季度所有成功回访客户综合满意度CS之和/SA个人当月所有成功回访客户