客房部考核方案..docVIP

客房部考核方案 考核目的 为规范本宾馆客房部的管理工作，提高客房部服务质量，充分挖掘客房员工的潜能，提高宾馆经济效益。 考核原则 公平，公开的原则，客房部所有员工均接受考核，对统一岗位实行相同的考核标准。 客房部工作业绩考核指标（关键业绩） 类别 指标 目标 标准 设施设备管理 客房整洁度与舒适度 整洁 检查一项不整洁扣＿分 舒适 因舒适度引起投诉扣＿分 客房设施完好率 达＿% 每降＿个百分点，扣＿分 客房设备安全率 达100% 每降__个百分点，扣__分 对客服务质量 客房清扫是否及时及卫生合格率 清扫及时 每发现一次清扫不及时扣__分 100% 每降低__个百分点，扣__分 服务是否符合客房操作规范及要求 符合要求 每发现一次不符合规范要求扣__分 宾客委托事项办理及时性 无延迟 每发现延迟一次扣__分 宾客意外紧急情况处理及时 非常及时 每发现一次处理不及时扣__分 综合服务质量 宾客关系维护 良好 被客人投诉一次扣__分 宾客遗失物品处理是否及时 及时 服务态度礼仪礼貌是否符合规范要求 符合要求 成本管理 经营成本节约率 ___% 每降低___个百分点，扣__分 经营成本预算—实际发生经营费用成本 客房成本节约率=———————————————————Х100% 经营成本预算 完好设备设施总数 设备设施完好率=———————————Х100% 设施设备总数 客房部经理考核表 项目 权重 目标 标准 得分 客房运营成本节约率 30% __% 每高于目标值__个百分点加__分，最多加__分，每比目标低__个百分点扣__分，直到扣完 客房各项设施设备完好，安全合格率 30% __% 每比目标低__个百分点，扣__分，直到扣完，发生重大责任事故的该项不得分 客人满意度评分 10% __分以上 每低于目标值__分，扣__分，客人满意度评分平均达不到__分，该项不得分 客人投诉解决率 10% 100% 每低于目标值__个百分点扣__分，客人投诉解决率低于__个百分点，该项不得分 员工培训计划完成率 10% 100% 一项员工培训计划未完成扣__分，员工培训计划__次未完成，该项不得分 员工流失率 10% __%以内 每高于目标值__个百分点扣__分，高于__个百分点，不得分 合计