客服中心管理方案..docVIP

客服中心管理方案 一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供 更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各 科室做好沟通，密切配合。 为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。 负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导 和有关部门决策。 负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。 负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理。 做好医院各种宣传资料的发送工作。 计划培养医院忠诚的客户群。 、中心服务规范：树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优 质化的高品质服务。 中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方， 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐 心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。 禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。 自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。 （2）、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。 （3）、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。 （4）、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。 （5）、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。 （6）、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。 （7）、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。 （8）、完成领导交办的其它相关工作。 2、客服专员职责 （1）、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。 （2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。 （3）、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。 （4）、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。 （5）、负责客户投诉及处理情况汇总和分析 （6）、参与会员活动和会员管理。 3、咨询员工作职责 1）、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、QQ咨询等工作。 2）、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。3）、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容健康咨询、价格比对、消费习惯4）、