家电家具卖场客户满意提升工作方案..docVIP

“真诚感动10万 顾客” XX金牌服务别动队回访工作方案 维修服务卡主题： XX家电19年，真诚感动10万武穴顾客。 XX家电自1993年开业以来，一直倡导“金牌服务，XX铸就”的服务理念，累计为10万 顾客提供了标准化的XX服务，2011年度我们更是创纪录的服务了1万名 顾客！ 金杯银杯，不如好的口碑！我们XX人深信：我们的真诚服务，我们提供的一流的家电产品，我们提供的全程无忧金牌服务体系一定能够让 10万顾客感动！ 一．目的：解决2010年旗舰开业以来，卖场各部门服务衔接不够，导致顾客满意度下降的问题！稳定我们的忠实顾客，提高XX家电的美誉度，挖掘进一步销售潜力！ 二．主要内容：2010年5月1日--2011年12月31日的大件销售进行全面的回访。 家电老顾客2000名 家具老顾客400名 挖掘潜在消费顾客200名 争取50万销售额 三．实施时间：3月20日—4月9日 四．参加人员： 金牌服务别动队总队长： 卖场及其他部门人员25人，客服5人，每组2人，组成15个金牌服务特别行动小组。 1小队 组长： 组员： 2小队 组长： 组员： 3小队 组长： 组员： 4小队 组长： 组员： 5小队 组长： 组员： 五．物料准备 1.回访登记表准备 设计 客户满意度调查表， 制作 问卷1000份 2.回访名单 3.回访名单分配 4.物流司机配合 5.工作服马夹和工作牌 行政部落实 6.回访工具 7.小礼品 XX杯1000个；其它工厂小礼品 安装维修服务卡1000份（田清琳） 六．详细工作内容及要求（家具的由卖场另行规定） 1.严格按规范跟顾客调试使用产品，咨询产品使用情况，做一些基本的卫生，讲解家电基本 使用规范，登记顾客对我们的要求（填写客户回访登记表） 出发前所有员工组织一起将彩电，空调，冰箱，洗衣机的基本使用功能，使用注意事项，操 作弄清楚，由卖场各店长组织部门经理确保每个人掌握。 2.进门一定要穿鞋套 否则 罚款 50元 3.不允许拿顾客一杯茶，一支烟 否则罚款 50元 4.对顾客一定要和气，规范使用言语，发生争执的重罚100元 5.突击回访，并仔细核查顾客购买产品型号是否与信誉卡清单一致 6.小组长是回访活动第一责任人 七．补贴问题 1.每户有效的回访补贴 市区3 元/户 乡镇区 5元/户 2.回访中发现商品与票据有异的经核实后奖励10元/户 3.顾客来信表扬的，核实后追加补贴5元/户，电话表扬的，核实后追加补贴3元/户 根据登记表各门店安排专人自行回访，行政部督察进行抽查（电话等），没有严格按流程做 的，服务不满意的取消补贴甚至罚款并处罚回访责任人。 4.通过回访发现顾客需求并登记下来经督察回访落实的按10元/户（同小区活动标准） 预算 1. 1