12315消费者申诉举报数据分析报告第8期（总第109期）福建省工商.DOC

12315消费者申诉举报数据 分析报告 第8期 （总第109期） 福建省工商局12315数据分析中心 2012年10月10日 2012年“中秋”、“国庆”黄金周12315消费 者申诉举报情况分析 一、总体情况 中秋、国庆期间全省工商系统依托12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报7022件。其中接受消费者咨询5944件，占受理总量的84.65％；受理申诉890件，占受理总量12.67％，已办结671件，办结率为75.42％，为消费者挽回经济损失38.65万元；受理群众举报188件，占受理总量2.68％，已办结133件，办结率为70.53%。根据省委、省政府办公厅关于国庆期间有关工作的部署和要求，全省各级工商部门高度重视、周密组织、科学安排人员值班，值班的同志坚守岗位、认真履职、及时高效调处消费纠纷，努力营造安全、和谐的消费环境。节日期间，全省消费环境总体情况良好、未发生重大、群体性投诉事件。 “两节”期间各地市12315指挥中心受理消费者 咨询申诉举报情况示意图 二、2012年中秋、国庆期间消费者申诉举报情况分析 1、商品类申诉举报情况分析 中秋、国庆期间，全省12315系统共受理商品类申诉举报630件，占申诉举报总量的58.44％。商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类、日用百货类、烟、酒、饮料、食品类、家用机械类，这四类申诉举报占商品类申诉举报总量的82.56%。 家用电子电器类：主要集中在通讯器材、电视机、计算机及配套设备的质量及服务问题上； 日用百货类：主要集中在服装、鞋、家俱类上； 烟、酒、饮料、食品类：主要集中在烟、酒、食品及肉类上； 家用机械类：主要集中在汽车、摩托车两类上。 2、服务类申诉举报情况分析 中秋、国庆期间全省12315系统共受理服务类申诉举报448件，占申诉举报总量的42.56％。服务类申诉举报主要集中在电信服务、食宿文化娱乐、公共设施服务、居民服务这四类上，占服务类申诉举报总量的66.35%。 电信服务类：投诉集中在移动电话的消费上，主要是套餐资费、短信业务及服务态度问题等； 食宿文化娱乐服务类：投诉集中在食宿、娱乐服务，主要是明示消费问题导致纠纷，娱乐场所存在安全隐患、服务态度差等； 公共设施服务类：投诉主要集中在交通运输服务上,这与黄金周人流量处于高峰期有直接关系； 居民服务类：投诉主要集中在美容、美发品质量不过关、摄影及扩印服务质量等问题上。 三、中秋、国庆期间消费者申诉举报特点分析 1.中秋、国庆长达8天长假期，消费者旅游比较集中，加之今年取消了假日期间小型车高速公路通行费，自驾游较火爆，有关自驾游的申诉也增多。如消费者吴先生于10月1日到杨家溪旅游，小车停在景区停车场，车牌号为浙C29n99、黑色小车，旅游后消费者未发现车子的划痕。10月1日下午开车到福鼎八尺门吃饭，下车时发现车身有划痕，并有被油漆修补过的痕迹，现要求杨家溪景区赔偿相应的费用，望调解。90元，送了一部酷派手机，才使用了2天消费者的手机就出现问题，对方打不进来消费者也打不出去，显示不在服务区，当时反映给10086，送机到售后维修，取到机子，过了2天，消费者打电话超过1分钟过后，对方不能听到声音，多次出现这种情况。要求套餐取消，把机子退回。130元钱。现在已经入住了一天，消费者因个人原因要离开，提出要求退房。商家称如果要退房，之前入住的一天要按178元收费。不认可，要求按原价收取。 合计：件数