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全面质量管理在物业管理企业中应用摘要：物业管理服务水平渐渐成为社会话题和关注焦点，作为一种先进的现代化管理手段――全面质量管理逐渐被不少物业管理公司引用。然而，如何在物业管理企业有效地运用全面质量管理，文章提出了一些看法。 关键词：物业管理；全面质量管理；应用 物业管理自二十世纪80年代引入中国内地，经过20多年的发展。已渐渐由最初的模仿式管理发展成为规模化、专业化管理模式，物业管理行业内部的管理亦由起初的政府行政指导转化为行业自律、协会管理、政府监督。随着物业管理行业的市场化。物业管理服务越来越普及，自起初的高档商品房、写字楼、商场逐渐延伸至经济适用房、房改房以及政府物业、工厂、学校等。然而，物业管理迅速发展的同时，由于质量的参差。引发了大众对物业管理投诉及不满日益增加的状况。而全面质量管理是一种建立在多学科基础之上的现代管理科学，它阐述了产品质量的产生、形成和实现的运动规律，是企业为保证最经济的生产出满足顾客要求的产品而形成和运用的一套质量活动体系、制度、手段和方法的总称。 要搞好物业的质量管理，首要的问题就是对质量管理有一个正确的认识。由于物业管理的对象是物业，服务的对象是人，物业管理属于第三产业。是一种服务性行业，因此质量管理主要指服务的质量管理，其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的安全、卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境质量等。 全面的质量管理，需要物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足业主的需求。 一、从系统和全局的角度出发，建立质量管理体系 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 物业管理公司应该意识到全面质量管理的重要性，把整个企业质量管理作为一个大系统。首先，企业要有总体规划、质量方针和目标，然后各个部门应针对企业总体的规划和质量目标制定部门的发展规划和质量目标，部门的工作计划是一个发展规划，要细化并落实。物业管理企业应加强各个部门的沟通联系，定期召开会议，了解各个部门的质量管理实施情况，并让各个部门彼此进行沟通。这样，物业管理企业才能对所有的过程进行协调，最大程度实现预期结果。 物业管理公司应该在企业中建立物业管理质量责任制，这样可以把同质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证住区服务质量的提高。 二、建立全员参与的质量管理 物业管理服务需要公司全体员工参与才可以完成，也是以全体员工的参与为特性的，只有充分发挥这一优势，质量管理体系才能真正取得成效。然而，在物业管理行业而言，仅仅靠管理层的倡导和激励员工参与的措施，并不能保证全体员工参与对管理体系的积极作用。管理公司应该开展有针对性的培训，不断强化基层员工对管理方法的全面领会，不断提高其对工作方法的理解程度，使其知识和教育水平透过公司内部的培训不断提升，从而更好地执行管理体系的要求。 另一方面，对于中层员工，系统性的培训往往能增强其对公司的归属感。稳定的中层员工对物业管理公司而言，是一笔无形的财富；持续系统的培训能使其不断认清自己在管理体系中的职责，使其自觉地提升管理水平，更好地实施体系的管理要求。而员工整体知识水平的持续稳定和逐步提升，是发挥全体员工参与优势的一个保障。只有这样，公司的全面质量管理才能得到进一步提升。 三、以业主为中心，了解并不断满足业主的需求，建立良好业主关系 在《全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准》中将“定期向业主和使用人发放物业管理服务工作征求意见单、对合理的建议及时整改、满意率达95％以上”作为达标内容之一，这恰恰与全面质量管理强调的“要始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求”不谋而合。 “组织依存于其顾客”包含了三层意思，一是表明企业的生存取决于顾客的满意度，失去了顾客的满意，就失去了生存的基础；二是企业要关注顾客的需求。把他们的需求转化为改进物业管理服务工作的动力；三是企业通过对顾客满意程度的监测，改进和超越顾客需求。 物业管理公司应该定期对业主的情况进行调查：对业主不满意的地方进行服务补救策略；发现业主对服务的需要和期望：监督和追踪服务表现；与竞争对手的绩效进行全面比较；评估业主期望和感知之间的差距；评估服务传递中变化的有效性；为新服务确认业主期望；预测未来业主期望。物业管理公司应建立自己相应的业主数据库，了解业主的基本情况(需求、习惯、爱好等)，物业管理公司应善于了解业主的真实要求，灵活地满足业主的独特需要，在业主的方便时间和地点提供超前的服务。