集群录音系统在营销语音监控中的应用.pdfVIP

第 36卷 湖 州 师 范 学 院 学 报 V01．36 2O14年 O4月 JournalofHuzhouUniversity Apr．，2014 集群录音系统 在营销语音监控中的应用 滕 波，蒋 钟 (国网浙江安吉县供 电公司，浙江 安吉 313300) 摘 要 ：通过分析分子营销语音监控的现状 ，设计一种基于信息网的集群录音系统，并介绍 了该系统的架构和具 体软硬件配置 ，以及它的经济和社会效益．集群录音系统实现了对营销客服电话的统一监控和管理． 关键词 ：集群录音 ；营销语音监控 ；应用 中图分类号：TB856 文献标识码 ：A 文章编号：1009—1734(2014)04—0051—05 0 引 言 目前 ，电话语音监控已在电力调度、监控等领域广泛应用 ，为电力系统安全生产运行提供了坚实的技 术保障．随着电力企业优质服务的大力推广 ，电话沟通 已成为客户与 电力员工之间经常采用 的交流方式． 为有效地保证服务质量 ，在纠纷处理时明晰责任 ，应对营销客服电话采取语音监控措施．目前 ，电话录音是 被广泛采用的一种方式． 营销语音监控现状 电话录音可分为数字录音和模拟录音．数字录音是指将录音设备接入电话 中继线路进行录音；模拟录音 是指将录音设备接人电话模拟用户线进行录音．按录音场所的不同，电话录音也可分为分布式录音和集 中式 录音．分布式录音多采用模拟录音的方式 ，其优点是安装简便、使用方便，缺点是录音节点繁多、管理不便；集 中式录音则采用数字录音和模拟录音方式 ，其优点是存储 、管理功能强大，缺点是系统较为复杂． 安吉县供 电公司对外公布的营销客服电话共 9门，分布于客服 中心和城乡各供 电所．目前，各供 电所 通过 电话与客户的交流十分频繁 ，内容涵盖从业务咨询 、业务受理 、停电通知到投诉建议等各个方面．为保 证营销服务水平与质量，对客服电话进行有效监控 ，显得十分必要．在集群录音系统实施之前，客服 电话 的 监控 由客服中心和各供电营业所 自行解决，大都采用分布式磁带录音设备对各 自单位的电话进行录音，但 此种方式存在录音容量小、录音不易保存、查找维护不便等缺点，加大 了客服工作的难度．因此 ，采用集群 录音系统对营销语音进行监控 ，显得大有裨益_1J． 2 集群录音系统的功能和架构 2．1 集群录音系统的功能 2．1．1 录音服务功能 录音服务功能是集群录音系统最基本的功能，也是最重要的功能．要实现该功能，需要系统满足以下要求： (1)能够支持多种录音方式．支持模拟线并线录音，包括模拟中继线与模拟分机线．支持数字中继录 * 收稿 日期 ：2014一O2—2O 通讯作者：滕波，助理工程师，研究方向：电力系统通信运维．E—mail：tengbo@126．corn 54 湖 州 师 范 学 院 学 报 第 36卷 拟线路与模拟电话进行高阻并接 ，并接点可在交换机配线架或电话处，通过录音线路接人数字录音系统． 录音系统启动录音的方式可通过 自身控制启动录音 ，如压控、声控和码控 ；可通过串口线路读取交换机控 制终端的信息进行分析并启动录音；也可接受CTISERVER通过网络传输过来的指令启动录音．其他部 门的各监控查询终端 电脑可通过网络 (须经录音系统管理员授权)登陆进行查询、播放等各项操作 ，所有操 作都将由系统记录并归类． 公共交换通信网(PSTN)和工厂级电话交换机 (PABx)之间通常采用数字中继(通常为2M)方式．录音服 务器通过电话交换机提供的接口接人数字中继线路．录音原理比模拟录音系统的解决方案复杂得多，其基本 原理是由数字录音系统获得交换机指令或对数字 中继线路的信令进行分析 ，系统根据指令或分析结果启动 相应通道的录音．录音系统启动录音的方式可通过 自身信令分析启动录音；可通过串口线路读取交换机控制 终端的信息进行分析并启动录音；也可接受CTISERVER通过网络传输的指令启动录音． 4 集群录音系统在安吉县