04电子商务系统的分析.ppt

第4章 电子商务系统的分析 本章主要内容： 电子商务系统的系统分析 系统分析又称需求分析，是SDLC模型中一个重要阶段，介于系统规划和系统设计这两个阶段之间。 目的：获取系统需求信息，这种需求信息从功能和性能两个角度描绘出系统的行为特征。 工作成果：需求分析报告及针对新系统建立的模型。 电子商务系统的系统分析与一般信息系统的系统分析 不同 信息系统：调查企业内部的需求；描述企业内部数据流程及其相关处理。 电子商务系统：不仅针对企业内部进行调研，还要针对客户或供应商等外部实体进行调研；不仅要了解企业现有的商务活动是如何开展的，还要在电子商务规划的指导下，创新性地进行业务设计。 电子商务系统的系统分析与一般信息系统的系统分析 相同 目标是相同的—— 获取系统需求信息，从功能和性能两个角度描绘出系统的行为特征。 方法是类似的——软件工程方法 4.1企业经营过程中的基本商务活动 4.1企业经营过程中的基本商务活动 1.基本商务活动 市场活动（Marketing） 销售（Sale） 订货/采购（Order） 支付与交付（Payment Delivery） 服务（Service） 市场活动（Marketing） 品牌主办或参与的展览会议与公关市场活动。 包括： 自行主办的各类研讨会、客户交流会、演示会、新产品发布会、体验会、答谢会、年会； 出席参加并布展或演讲的展览会、研讨会、行业交流会、颁奖典礼等。 市场活动（Marketing） 目标： 增加客户对企业及产品的认知程度； 为企业发现潜在商机，发掘潜在客户，发现客户需求； 培养客户的忠诚度。 要点： 企业形象 产品的竞争力 客户 发现客户需求 销售（Sale） 为用户提供备选产品或服务的过程。 包括： 发现产品或服务 选择产品或服务 目标： 与顾客达成交易，并使交易结果符合企业利益需要。 要点： 产品的信息及描述 产品对客户的吸引力 订货/采购（Order） 企业在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为企业资源， 以保证企业生产及经营活动正常开展的一项企业经营活动。 目标： 满足企业生产和销售的需要。 要点： 供应商的选择 运输 库存量 支付与交付（Payment Delivery） 支付款项与交付产品是履行订单的过程。 目标： 完成费用的给付； 完成产品的包装、运输和递交； 完成产品所有权的转移。 要点： 时间 费用 服务（Service） 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 客户满意度：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 服务（Service） 目标： 培养客户忠诚度； 从服务中发现客户需求，为市场及销售提供依据。 要点： 订单完成情况的检查 产品使用情况的反馈 订货及客户历史记录 客户行为分析 4.1企业经营过程中的基本商务活动 2 .商务活动之间的信息流转 4.1企业经营过程中的基本商务活动 3.商务活动在电子商务模式下的变化 4.2典型的电子商务业务需求 4.2典型的电子商务业务需求 电子商务的参与者 企业B（Business） 消费者C（Consumer/Customer） 政府机构G（Government） 4.2典型的电子商务业务需求 电子商务的商业模式 B2B C2B B2C C2C B2G C2G B2B B2B（又称BtoB），是Business To Business的缩写。 B2B是企业对企业之间的电子商务模式。 B2B是电子商务中历史最长、发展最快、最完善的商业模式。 中国目前比较出名的B2B网站：阿里巴巴 、慧聪网等。 B2C B2C（又称BtoC），是Business to Consumer的缩写。 B2C是商家对客户的电子商务模式。 B2C也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。 中国目前比较出名的B2C商城，如：当当，卓越等 。 B2G B2G（又称BtoG），是business to government的缩写。 B2G是企业与政府之间的电子商务模式。 典型例子1电子通关，电子报税等。 一个提供 B2