顾客抱怨记录汇整(房务)-家.PPT

抱 怨 處 理 王建民克敵致勝的四要素 沈著、穩健。 速度、快。 有效率。 隊友幫忙。 94/1/10 R-1411與友人在房內放音樂談天，因音量過大吵到R-1409。 櫃檯、大廳除了電話通知，還上樓勸導，仍不理會(該客人平日拖著醉意深夜回店)明主動向R-1409說明，是否願意換房。 94/2/17 05:10 R-937至前櫃C/O時反應其PASSPORT遺失，疑是於昨日PM14:00左右時C/I時弄丟掉的，於是要求調閱覽視系統。 經查閱後於14:13時C/I，櫃檯員胡‘s也有將PASSPORT歸還他本人，當客人無奈地將離店時，職請他再回到房間仔細尋找並助尋遍房間，此時客人也順便再翻閱手提包，結果找到了，客人及友人感激不已，連聲道謝離店。 94/3/24 07:30 R-1006反應M/C 07:00沒叫。 經查櫃檯M/C單有登記，並打OK，但總機單上沒有R-1006的M/C，先行向洪小姐說明道歉，會進行檢討改進。 94/5/15 23:30 R-904反應，金色三麥飲料卷牌要加收10%服務費，結帳時卻收了服務費！有被欺騙的感覺！ 即刻向客人道歉！並前往了解，果真均無標示，副店長戴先生允諾儘快改善。 94/5/19 19:15馬航CREW的西裝袋子行李內，裝了3瓶酒，當行李搬進大廳後才發現破了一瓶紅酒，內有衣服併同滲髒，客人說是我們搬運弄破，行李員也不知是否有打破，客人要求將他的衣服洗乾淨。 於是請房管將其衣服洗淨21:00送給客人，19:30會服務組陳領班向客人關心及歉意，客人表示沒關係，衣服洗好就好了。 94/6/5 21:30參加今晚喜宴客人張雅玫小姐反應說，她來兩次參加宴會停車場都滿位，僅發一張私人停車場位置圖給她，讓她還要多花一百多元，她認為飯店應提供足夠的停車位子給消費者。 職予致歉表示我們將會改善，但該位客人仍不能接受，認為我們只是在敷衍客人，應該支付停車費用。 94/6/15 19:35 陽達T/S添乘員反應，下雨天車子無法開上大門口，非常不高興，整團客人淋雨上來。 已致歉我們會改善，要求服務組玄關泊車時應空出車道，不可併排，若顧客因阻塞無法將車子開上來時，也應撐傘下去迎接客人。 94/6/25 21:30參加國際新喜宴客人鐘宜靜小姐反應，她前兩週也來參加宴會，也是一大早就沒停車位了，本日亦如此，她建議我們座落於愛河觀光景點，未來生意將會很好，應該解決停車問題如：特約接駁車等方式。 職傾聽其建議並婉轉解釋改善中，客人亦已釋懷。 94/7/14 20:10 R-741小孩走旋轉門遭夾住左手。 通知工務部協助處理，因距離太小無法將門折出，20:30消防隊人員到達仍無法，最後使用油壓剪只撐開一點點，小女孩手背立即順利出來，立即送醫院診察照X光片，經醫師診察結果：無骨折現象也看不出有任何受傷，醫師交代只需冰敷，若4-8時沒狀況表示無受到傷害可放心，約PM10:00回飯店，公司贈送水果及準備冰袋幫其冰敷，總經理召集工務部、大廳、安全部、服務組做危機處理指示。 94/7/18 18:29瞬間停電約一分鐘，兩部客梯客人稍受嚇。 已予安撫致歉。 94/8/7 09:00 R-1205 C/O時反應二點： 1、住宿期間8/3~8/7連四天，早餐菜色 98%未變動，品質也不如其也所住宿 過的五星級飯店。 2、網路上註明有ADSL設備，並未註明 費用，C/I時才知道有另收費，所 以有受騙上當的感覺。 94/8/16 18:40間雷雨交加，18:55館內突然停電，19:20恢復供電，原因：據工程部報告，雷電擊中電塔，台電公司供電失調所致。 緊急措施由工務部連絡台電緊急搶修供電系統。檢視所有客梯，五號客梯有客人受困，請工務派員處理，安撫等待中客人。引導等不及要上4F宴會廳客人，由安全梯上去併能疏散聚集之客人，住客擔心房內之親人引導用館內電話連絡，以得知平安。 19:40中國電視公司記者來店欲採訪停電情況，予婉釋沒事，謝謝光臨回拒採訪。 94/8/20 20:20 R-1910來電反應說，晚間19:30自飯店搭乘公司代叫之計程Y7-500到機場，說該司機很壞多收了錢，嚴重破壞貴公司之名譽。 職予答應馬上為之處理，經查結果為我們為之代叫新形象的車子，已告之林先生該司機為不法之行為並徵詢其意見，林先生說告誡或道歉即可，職電至新形象投訴專線；馬上過來道歉與解釋是找錯錢，並當場連絡林先生，讓司機電話中向客人致歉，並歸還多收一百元，暫寄大廳，林先生說過兩天會來拿 94/9/1 23:45服務組報告ZM-7087接NX CREW回程行經中山路與凱旋路段時，不慎碰撞路上凹洞，前右輪胎破輪圈變形。 CREW 7人安排計程車2部先行返店，並緊急連絡王領班前往協助處理，換上備胎駛回。