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北京富士达电梯工程公司顾客满意度问题的研究 摘要 随蔫经济的发展，市场竞争的拥劂和电梯企业数量的迅速增加，顾客对电梯 企业服务质奄的要求醪益提高，电梯企业的竞争压力不断加大，企业迫切惹要一 种有效的方法_泉提高顾客满意度，保留顾客，并在此萋础上不断改进电梯服务质 量，为企业赢得更大的竞争优势。然而，这些问题的前提条件是，企业要对自己 的运作续效有～个恰当测量。不少专家学者对此进行了深入研究，并提嫩了解决 方案。顾客满意理论是研究基于颁客满意的经济管理方式，这种理论日益受到国 内步}企业界程学术界的认可_和重褪。不过，目静国内对电梯企业顾客满意度研究 却还是很少。 本论文对中国电梯市场进彳亍了较为深入地分析和研究，利飓迈克尔·波特无 种力量模型对北京电梯市场的竞争战略态势进行研究。对北京电梯市场产鼎阉质 化和品牌差异化竞争特点进行了详尽魂分析。指出了托京富士遮电梯工程公司在 北京电梯市场属于战略追随者的角色。并从市场发展的历史角度和顾客价值的分 析，阐述了构建顾客满意度体系的必要性。 本论文阐述了中国用户满意撂数豹理论内涵及因果关系模型。劳利用其原理 结合现有理论，以及毫梯企业裙电梯服务的特点，剑造性地建立了电梯行业顾客 满意度模型。该模型选取影晌顾客满意度的四个结构变攫：服务、安全、质燕和 价格。同时，表明了顾客满意转化为顾客忠诚后，顾客表现为晶牌攫荐、再次购 买、继续使用的二个特点。 本论文从蓠销、质麓，安全方面对靶京富士达电梯工程公司顾客满意瑗妖送 行了分析。指也了公司管理体系所起的作用以及不足之处。并对投诉情况进行了 !疆类分柝，指如政进方舄。 在实施策略部分，指出企业建立颞客满意废体系，必须菌先在思想上达成顾 客至上的理念，把企业建成一个顾客导离的公司。妇果没有统一的顾客服务的认 识，在实施顾客满意度体系的过程中，就会出现事倍功半，有名无实的情况。勇 外，为了更好地实施颈客满意度管理体系，强调离层管理者积极参与豹重要性。 作为一个涉及到企业方方面面的综合体系，如聚没有高层管理者的积极参与，颞 雾满意度体系是不可能实施成功的。 在分掇顾客类型及购买行为特点后，利用层次分析法创造性地建立电梯颁客 满意指标体系。顾客满意度二级指标有虞量满意度、服务满意度、安全满意度和 价位满意度。三级指标是二级指标豹进一步绍化，质量满懑度缨他成二级指标有 丰要部件安装质量、噪声控制、外观、维修和保养质量等。安全满意度的二三级摆 标有人员安全、设备安全、安全隐患等。服务满意度的三级指标有服务态度、斑 合协作、服务及时性、有效性等。价格满意度的三级指标有产品价格、零部件价 格、维修保莠价格。这样就建立起较为完獯的电梯彳亍业顾客满意度指标体系。为 顾客满意度体系构建以及在实践中应用提供了参考。同时，对质量、价位、服务、 安全的权重进彳亍示范计算，为以后三级、四级指标建立提供了基础。在采集数据 方面，利用二手资料收集、内部调查、问卷调查，深度访谈、焦点访谈等方法进 行采集。对采集数据进行差距分析和象限矩阵分析，褥出满意度的测量结果，最 后利用分析结果进行敬进策略的实施，并强调对顾窖满意度的持续测景和持续改 进。 市场竞争首先是企业战略的党争，首先要解决的是企业核心观念闫题。将颥 客满意列入公司的战略规划，统…全体公司员工的珲念已是当前簸需饕追切解决 的问题。其次应对市场进行深入研究，利用顾客满意理论构建自身的顾客满意度 体系框架，针对性地进行企业自身持续改进。这样才熊在市场中立于不敢之地。 磁客满意度体系的构建是一个长翘过程，由于每个企业所处行业竞争地位不 同，必然会导致在分析常场特点、颤窖特点靼竞争对手时侧重丁．不同方面。北京 富士达电梯公司作为合资电梯生产企业在北京蜷嚣代理商，处于行业中滋偏上的 位置，故张选择测评指标时应多考虑步}部相关方的客观因素，减少主观因素于扰， 实事求是地分析自身的不足和差跪。同时应加强人员教育和培训，形成顾客满意 是整个闭队和整个企业的共同努力方向，发挥每个员]二髓动性和刽造性。只有这 样，才能在每次顾客满意度调奄中不流于形式，实事求是遣分析河题，解决阔题， 做到持续改进。形成每测评…次，能有效改进一次，并便顾客满意度提高…次良 女j：循环。 由≯时阔及本人水平所限，电梯企业顾客满意度理论模型和体系构建并没有 经过实践检验，指标权重设定也没有经过大星数据豹校验，因此该理论模型和体 系可能会存在…些不足及改进之处，这聋阔题将在今后