老客户维护研究.pptVIP

5.1 如何培养客户忠诚度 19、确定目标客户、抓住关键人：成功的营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。 20、真诚待人：真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 5.1 如何培养客户忠诚度 21、业务以质量取胜：没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。 22、研究客户经营业务的发展动向：勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１．研究重要客户、效益业务的年度计划。２．研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。 5.1 如何培养客户忠诚度 23、加强业务以外的沟通，建立朋友关系：只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。 24、做好售后服务工作 25、老客户一般会有MSN或者SKYPE，所以可以通过这些渠道跟客户深入联系。在他们生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片啊等等，这样表示一下人情味。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 客户管理（老客户维护） 概要 一、客户管理的目的 二、客户的分类 三、客户预警管理 四、如何防止客户流失 五、如何培养客户忠诚度 1.1 客户管理的目的 一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。 1.1 客户管理的目的 客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户，企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。 当然，企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后，企业应采取的对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。对此，企业可采取的对策是：减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。 2.1 客户的分类 一、销售量小、信用不好的客户： 通过1年以上时间的考察，客户的订单量始终得不到提升（年销售徘徊在50000以下），而且提出很多过高的要求并且付款不守信的客户，这种客户必须付诸于最严格的条款进行控制，不要存在“食之无味、失之可惜”的态度 2.1 客户的分类 二、销售量小，但信用很好 1、由于公司的经营模式和理念的限制，这种客户的订单本身就小，但信用很好，在认可我们服务的基础上严格履行我们的合作条款，并且能够提供很多有价值的信息和资源，对我们产生很多的附加值，针对这一类客户我们要整合公司的资源以至少B类客户的服务去对待。 2、（1、2）（1、3）（1、4） 3、（1、02）（1、03）（1、04） 2.1 客户的分类 三、销售量中、信用不好的客户： 通过1年以上时间的考察，客户的订单量始终得不到大幅度提升（年销售徘徊在300000以下），而且提出很多过高的要求并且付款不守信的客户，这种客户必须与对方高层进行谈判沟通，通过过程管理来引导，如果属于管理涣散的企业，不排除选择淘汰。 2.1 客户的分类 四、销售量中，但信用很好 1、由于公司的经营模式和理念的限制，这种客户的订单本身就不太大，但信用很好，在认可我们服务的基础上严格履行我们的合作条款，并且能够提供很多有价值的信息和资源，对我们产生很多的附加值，针对这一类客户我们要整合公司的资源以至少B类客户的服务去对待。 2、（2、3）（2、4） 3、（2、03）（2、04） 2.1 客户的分类 五、销售量大、但信用不佳 这种客户的订单量比较大，但在合作的条款履行上总