满意度和忠诚度1研究.ppt

顾客满意度权重 项目 加权值 产品功能 0.10 产品性能 0.15 产品外观、款式 0.05 产品性价比 0.05 产品包装 0.05 产品技术更新能力 0.10 新产品开发能力 0.10 产品交期的准时性 0.15 产品交付过程的防护情况 0.05 产品的技术支持服务 0.05 售后服务 0.15 六、顾客关系管理 与顾客建立长期良好关系 挖掘潜在顾客 保留有价值顾客 赢得顾客忠诚 一种管理方法 顾客关系管理CRM 收集顾客信息（个人信息、购买产品或服务信息、顾客意见信息） 对客户进行识别和分类（按消费习俗、消费行为差异），并了解每类客户的期望和要求 与顾客接触详细了解各类顾客的特征 根据顾客分类及顾客期望和要求，调整产品和服务 CRM技术类型 运营型（顾客服务、订单管理、发票帐单等的自动化管理） 分析型（对顾客数据的收集、存储、提取、处理、产生报表） 协作型 和顾客、供应商的沟通交流中心 CRM系统组成 CRM引擎 （收集所有顾客信息） 前台办公解决方案 （对顾客信息进行分析，为员工提供信息） CRM企业应用集成系统（使系统与其他分散的系统保持沟通） CRM后端办公软件（提供个性化服务、如输出统计、财务分析报告） 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 第十一章 顾客满意度调查和评价 主要内容 顾客满意度概述 顾客满意度的测量方法 顾客满意度调查 顾客满意度评价 顾客关系管理 一、顾客满意度概述 顾客对其要求已被满足的感受 二、顾客满意度管理 顾客满意度调查目的的确定 顾客满意度调查对象的确定 顾客满意度体系和测量方法及调查表的设计 顾客满意度调查 顾客满意度分析和评价 三、顾客满意度调查对象 组织 中间商 中间商 最终顾客 最终顾客 最终顾客 供方 供方 供方的供方 供方的供方 供方的供方 顾客满意度指数世界各地实施时间 瑞典 1989年 德国1992年 美国1994年 新加坡1995年 中国2002年测评 瑞典满意度指数模型 1989年美国密歇根大学国家质量研究中心 模型包括五个潜在变量和六种关系 瑞典满意度指数模型 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 感知效果 顾客期望 前提变量 结果变量 瑞典满意度指数模型 顾客满意度 感知效果 顾客期望 前提变量 总体满意度 质量 价格 差距 理想产品和 服务 瑞典满意度指数模型SCSB 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 结果变量 总体满意度 测量不满意程度 对员工抱怨 对企业抱怨 可接受的价格 再次购买意向 美国顾客满意度指数ACSI ACSI：American Customer Satisfaction Index 1990年在瑞典基础上研究，1994年建立 美国密歇根大学发布的美国消费者满意度指数 是北美地区颇具公信力的年度调查报告之一 对在美国可以购买到的产品和服务的顾客满意度调查 涉及七大经济部类（非耐用品制造业、耐用品制造业、运输/通信/公共事业、零售业、金融/保险业、服务业、公共事业管理/政府部门）和35个行业 取值在0到100分之间 由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和