开元关怀课件详解.pptVIP

我们承诺 “一站式接待”服务 快速入住、退房手续 贵宾通道，快捷便利 高效便捷 EFFICIENT AND CONVENIENT 酒店专属服务内容 便捷会员通道 “骑士”礼包 移动问询 短信传情 “骑士”礼包——租车宾客服务计划 我们承诺 保持殷勤好客的服务 提供欢迎茶服务 商祺会常客奖励计划 无微不至 UNDERSTANDING AND PERSONALISED 无停留退房---会员退房计划 酒店专属服务内容 无停留退房——会员退房计划 我们承诺 金钥匙服务 每一位员工都是金钥匙 宾客需求，满意回应 喜出望外 SATISFIEL AND SURPRISED “百宝箱”服务——客房服务 家庭护照计划——适用度假型酒店 儿童关爱及婴幼儿关爱——适用度假型酒店 开元茶篮——欢迎茶服务 天逸之床——睡眠服务计划 菜肴总动员——儿童菜单、餐具、餐椅计划 酒店专属服务内容 儿童关爱及婴幼儿关爱 ——适用度假型酒店 关爱礼包 儿童护照 中式套餐A套 西式套餐A套 零点1 零点2 1、为客服务的禁忌： 2、运用3/2/1原则，赢得客人好感 展示专业而友善的第一印象 时刻关心酒店整个环境 观察客人，第一时间了解宾客所需并帮助解决 和蔼可亲 说“我很乐意” 使用积极的身体语言 对常住客人及VIP客人带姓称呼 预期每一位顾客的需求 熟练掌握酒店服务项目及内容 第一次将事情做对 做一个“有心人” 3、投诉到我为止——赢得客人忠实感 客 人 忠实感 感受、倾听 赢得信心、信任 让客人喜出望外 您是一名楼层服务员，看到一位宾客脸色苍白，双手捂着肚子从电梯里慢慢走了出来，直喘粗气。 您会怎么做？ 上前搀扶到房间 询问李先生哪里不舒服 铺好床褥，倒一杯温开水 告诉李先生如果有需要，可以随时拨打快捷服务中心 关怀大使小杨专门找来热水袋，装满热水后，怕水太热烫伤客人，又找来一条干毛巾包裹着，为李先生送去了一个暖胃更暖心的热水袋 除此之外，我们还能做什么？ 您是酒店的一名员工，有一对夫妇带着5岁的女儿入住我们酒店。您会如何接待他们？ 可能做法：关注大人需求，忽略儿童需求 我们会怎么做？ 在关注大人需求的基础上，重视儿童入住感受 入住时： 儿童关爱礼包（小孩拖鞋、小孩牙具等） 用餐时： 个性化定制菜肴 为小朋友提供儿童餐具 为小朋友提供儿童菜单 为小朋友提供儿童椅 * * 一、培训目标 掌握“开元关怀”核心承诺及内涵 熟知酒店的服务措施及流程 学会实践开元关怀理念 二、破 冰 集团现况: 中国最大的民营高星级连锁酒店集团 管理和签约酒店逾100家 拥有超过30000多间客房 拥有超过18000名员工 中国民族酒店品牌代表 开元酒店 ： 二十四年稳建的基础 代表着地位与声誉 专业化的水平和形象 出众的接待能力 集团化的营销网络 每一家酒店在当地都极具声望、屡获殊荣 每一家开元酒店都遵循开元酒店基本产品和服务标准 豪华舒适的客房 独具魅力的康乐设施与服务 富有特色的餐饮 先进的管理模式与专业团队 不断提升的美誉度 传承开元品牌核心价值： 彰显开元品质，提高宾客与员工满意度度 尽 享 开 元 关 怀 五、尽享开元关怀 时刻关心 高效便捷 无微不至 喜出望外 我们承诺 每时每刻，始终如一 优质服务，一以贯之 竭尽所能，满足需求 时刻关心 EVERY TIME AND EVERY HOTEL 欢迎服务——接送机、接送站服务 全球订房计划—— 360度订房 健康计划——私人定制菜肴 酒店专属服务内容 欢迎服务——接送机、接送站服务 * *