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真实一刻3:展厅接待礼仪 接待 客户 经销商 规范动作 规范用语 规范着装 专业、高效 执行要点 接待 客户进门时,接待人员必须上前迎接,面带微笑,向客户问好,并询问来意。例, “早上好!欢迎光临XX别克专营店!请问是来看车还是找人办理业务?” 看车 “那请问您想具体看哪个车型呢?” 全新一代君越 “哦,全新一代君越可是别克最新上市的一款高级轿车,很多客户都在关注这款车!那您是想自己先看看,还是我现在就为您推荐一位销售顾问帮您介绍一下?或者您已经有认识或是熟悉的销售顾问了?” 我第一次来,找人介绍下吧 “好的,您稍等!这是全新一代君越的产品型录,您先看一下!” 在交谈期间,引导客户走向他想要看的车型,或是洽谈桌,在通知销售顾问前来接待期间,递上产品型录,或者请客户坐下稍做休息。 整个过程面带微笑,语气平缓,引导动作得当,尽量站在客户的侧前方,与之保持半米的距离。 真实一刻4:产品介绍 产品介绍 客户 经销商 突出产品3大核心利益点 宁静舒适、动力强劲、操控平顺 销售顾问的专业性 全球平台,欧美技术 公允评价竞争对手 执行要点 产品介绍 在产品介绍过程中为客户设定购买标准。例:“全新一代君越是一款创变格局的高级轿车,是中高档市场的全新高端车型,首次采用了CDC全时主动式液力减震稳定系统,提供了更高级别轿车才具备的平稳、舒适的乘坐品质。” 通过试乘试驾的规范及有效执行,加强客户对全新一代君越“宁静舒适、动力强劲、操控平顺”的动态体验。例: “先进的缸内直喷技术运用使得3.0L V6 SIDI智能直喷发动机在1200转就可以提供240Nm的大扭矩,起步平稳有力,加速迅捷顺畅。” 在试乘试驾过程中,利用辅助工具加深客户对产品利益的体验和认知,如,用分贝仪测试车辆在怠速、40km/h等速等不同路况下的车内噪音。例:“怠速时,空调设置在22℃,风速为1档时,3.0L车型的车内前排噪音只有约46分贝,非常安静。” 运用视觉,触觉效果让客户深刻感受产品利益。如,引导客户欣赏内饰的360度环抱一体式设计、豪华手工缝线工艺等,为加强ICE BLUE 冰蓝一体环绕灯的欣赏效果,可考虑于夏季在晚上进行新车上市发布或试乘试驾。 --具体产品介绍话术详见《全新一代君越产品介绍指南》 真实一刻5:展厅上市会 展厅上市会 客户 经销商 偏商务气氛布置 展车清洁度 有序安排的洽谈区 销售顾问接待精神面貌 详见《展厅上市会和区域联合上市会》 区域联合上市会:夜间举办,内饰体验 真实一刻6:展厅试乘试驾 展厅试乘试驾 客户 经销商 规范的车况准备 标准化流程安排 提供多种试车路线 专业性和安全性 当客户面发动 销售话术 展厅试乘试驾 为了让您能更好的体验全新一代君越这辆车,我们将为您提供15-20分钟的试乘试驾时间。 整个试乘试驾流程分为三个步骤: 首先是您亲自试驾,路线就是从XXX到XXX,大约XX公里,我将为您指引路线,重点让您体验全新一代君越在驾驶途中的宁静舒适、动力强劲和操控平顺…… 然后是换过来您试乘,由我为您驾驶,您可以在试乘途中再次体验它的乘坐舒适性和出色的静音性,并熟悉空调、音响等相关配置功能,如果试乘结束后,您觉得哪些地方体验得还不够深刻,我会再次和您换手由您试驾,您放心,我会给您提供足够的时间去试驾,让您充分地体验全新一代君越的出色性能…… 最后试乘试驾结束后,需要请您填写一份《试驾意见调查表》,您看,这样的安排可以吗? --试乘试驾具体话术详见《全新一代君越展厅试乘试驾执行重点》 试车前概述: 真实一刻7:交车 交车 客户 经销商 车辆和交车资料准备 产品关键点演示 交车仪式 介绍售后服务人员 个性化的交车纪念品,别克车主杂志 执行要点 交车 提供客户可挑选的车辆 交车时提供活性碳以消除新车内的异味. 交车前先为车辆加满1/4的汽油(而非提供油票),可以更增加客户的满意度. 以愉快,热情的语气向客户预约交车,例:“陈总,今天,我要带给您一个好消息,您订的车到了,恭喜您即将成为我们公司第XXXX位别克贵宾了!” 针对全新一代君越的特殊按键作操作说明,例EPB,REC,E-Touch等功能键。 举行简单,隆重的交车仪式,销售经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式,并与客户合影以表达对客户的重视。 询问客户对交车服务的满意程度,“您对我今天的服务还满意吗?如果您觉得满意的话,当您接到销售或售后服务满意度调查电话时,请您尽量给予高分……” --可在客户休息区循环播放Training Video或Owner Video 真实一刻8:售后回访 售后回访 客户 经销商 提车到家问候 2个月首保
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