皇金管家培训.ppt

酒店网络营销的优势 充分利用自己的网站 让客户回到自己的酒店 降低销售、运营、结算成本 各级别VIP(大客户)接待程序、标准 1.市场营销部接待程序标准 2.客房部接待程序标准 3.餐饮部接待程序标准 4.行政部接待程序标准 5.财务部接待程序标准 6.保卫部接待程序标准 7.大堂经理接待程序标准 皇金管家楼层服务标准 一 皇金管行政楼层 二 行政楼层宾客专属服务 三 皇金管家行政楼层标识 四 管家楼层服务程序 五 行政楼层服务要求及标准 六 行政楼层各岗位职责 七 管家服务急救箱 八 管家服务应急物品 九 客史档案记录表 行政楼层宾客专属服务 1.专享入住/离店登记 2.专属商务 3.客房 4.欢迎饮料和果篮 5.酒廊款待及欢乐时光 6.免费熨衣及擦皮鞋服务 7.丰富早餐 8.宽带上网 9.通讯费用 10.免费延迟退房 管家楼层专用服务指南1 管家楼层专用服务指南2 皇金管家行政楼层专属房卡袋 皇金管家服务专属房卡袋内容 国际皇金管家服务专属名片 管家楼层休息大厅 管家楼层专用水果餐台 管家楼层服务程序 1.引领客人进房程序 2.行政楼会议室接待服务程序 皇金管家行政楼层标识 六、行政楼层各岗位职责 1.行政楼层主管岗位职责 2.行政楼层领班岗位职责 3.政楼层接待人员岗位职责 七、管家急救箱 每间行政楼层客房内必须配备急救箱，并定期检查，确保工具、用品完整无缺，一旦物品过期、缺失，应立即更换补齐，这一点相当重要。 以下是急救箱所必备的基本物品： 10片粘胶薄膜（薄贴） 3片中号消毒薄膜 1片大号薄膜 1片特大号薄膜 2片三角绷带 6颗安全别针 医用酒精、碘伏 剪刀、镊子、安全别针、胶带、酒精棉 、医用棉签、纱布绷带、 一次性医用手套、速效救心丸、止泻药、蚊虫叮咬药膏、烫伤膏 每位管家均需接受正规的急救知识培训。 八、行政楼层应急物品（有偿） 皮带、领带、领带夹、衬衣、袖扣、签字笔、名片夹、女士丝袜、内衣隐形带 晚礼服内衬胸贴、胸针、披肩、围巾、发卡、女士装饰腰带、老花镜、 隐形眼镜护理液等 九、客史档案记录表 EXAMPLES OF ITEMS FOR GUEST INFORMATION/HISTRY I. Birthdays 客人生日 11. Breakfast time早餐时间 2. Anniversary 客人周年纪念日 12. Breakfast standing order 早餐常规订单 3. Special Occasion 特殊事件 13. Pillow type 偏爱枕头类型 4. Repeat guest 熟客 14. Wardrobe care 衣橱护理 5. usual game played 喜爱的游戏 15. Unpacking requested 行李开包要求 6. Casino Host 赌场市场开发人员 16. Butler last visit 上次入住的管家 7. Suite preference 套房设置偏好 17. Wine preference 红酒偏好 8. Drink preference 酒水偏好 18. Music preferred 音乐偏好 9. Food preferences 饮食偏好 19. Golfer 是否打高尔夫球 10. Tea/coffee preference 茶／咖啡偏好 20. Flowers preferred 花卉偏爱 2 1. Fruit preferred 水果偏爱 31. Likes喜爱的人或物 22. Newspaper 报纸偏好 32. Dislikes厌恶的人或物 23. Home city家乡城市 33. Laundry requirements衣物洗涤需求 24. Magazines read 杂志偏好 34. Preferred restaurants餐厅偏好 25. Preferred amenity 客用品偏好 35. Suite dining preferences套房就餐偏好 26. Previous complaints此前投诉内容 36. Requests packing行李打包请求 27. Complaint this visit本次入住投诉 37. Spa user Spa水疗用户 28. Physical handicap身体残疾 38. Preferred restaurant table餐桌偏好 29. Allergies过敏 39. Preferred sett