第10章服务渠道策略汇总.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 建立面向客户的B2C移动商城平台，总体功能架构如下： 展示层 管理分析层 业务功能层 业务数据层 基础技术 组件层 基础设施层 业务流程层 产品数据 订单数据 用户数据 业务管理数据 工作流 数据访问 事务控制 安全管理 定时调度 日志组件 2 3 4 5 应用服务器 关系型 数据库 应用和数据库服务器 接口服务器 磁盘阵列 磁带库 网络交换机 防火墙 6 7 页面展示 个性化控制 页面权限 广告展示 内容发布 产品发布流程 客户购买流程 产品配送流程 客户投诉 流程 产品销售分析 客户浏览行为分析 客户购买行为分析 BOSS 支付网关 客服系统 8 会员管理 产品管理 营销活动管理 销售管理 配送物流管理 客服管理 支付管理 合作商管理 仓储管理 短信网关 门户网站 网盟平台 订单管理 1、建设B2C移动商城平台 2、仓储物流管理 仓储物流是传统B2C电子商务低成本运作的关键环节，参考卓越、当当等成功B2C电子商务公司的仓储管理经验，我们采用自建仓库+第三方物流（运输配送）模式。计划分片区规划建设移动商城仓库，开发专业化的仓储管理系统，打破现场管理的“黑箱” ，实现精细化、透明化、自动化、实时化、数据化、一体化的“六化仓储管理”，确保产品的安全管理，降低盘亏率。仓储物流的管理流程如下： 区域仓库1 入库管理 产品信息 产品上架 订单打印 产品分拣 产品包装 产品出库 运输交接 区域仓库2 - - - - - - 物流公司配送 客户网上购买 （移动商城） 客户 3、支付方式 建立多支付手段，提升用户体验，建议实现以下六种方式，降低客户的支付门槛。 建立一个移动电子商务多样化的在线支付系统，提供安全性高、支付手段多样、支付流程简易的支付方式，重点吸引和引导客户使用移动支付。 支付方式可以叠加使用，如使用“积分+移动话费＋网银”组合支付 一：传统货到现金付款 物流 支付 方式 移动 电子 支付 方式 / 引导 优先 次序 从高 到低 存在问题：财务对帐、财务报表方面是否支撑多种支付方式组合支付 二：移动POS支付 三：消费/优惠积分支付 四：小额话费支付 五：网上银行支付 六：第三方支付（财付通/支付宝） 4、建立专业化的组织架构 打破现有省市众多职能部门职责分散的管理模式， 建立“专业化的集中运营机构”，省公司成立电子商务中心，体系化开展移动电子商务的运营推广工作，具体如下： 负责各渠道的总体规划，产品资源的管理、商家拓展等上游工作 负责各渠道的运营推广及日常事务性运营工作 支付、认证手段的建立及推广，支付相关合作伙伴的引入及管理 运营管理 电子商务中心 负责移动电子商务模式的总体规划、建设、运营，负责 业务上指导 业务规划 支付管理 负责各渠道相关账务管理、酬金结算等 账务管理 市场部/集团客户部 负责移动商城、仓储物流管理等相关系统平台的建设及维护管理 支撑管理 5、 营销支撑 建立过程化管理的营销支撑体系，主要包括“体系化的推广渠道、在线导购人员支撑、垄断性核心资源、差异化的价格策略”等。体系化开展营销推广、在线导购、酬金激励等，提高商城销售量。 体系化的推广渠道：建立由合作运营推广支撑公司、沟通100服务厅、12580电话商城、网盟等销售渠道支撑体系， 1 在线导购人员支撑：建线导购热线专席，通过热线电话、网上客服等方式，在线引导解决客户在产品购买过程中的问题，促成销售，提高购买转化率； 2 垄断性核心资源：构建网上商城排他性产品路线：新机首发；下架终端独享渠道；x营销案独享渠道；特定客户群的独享渠道，独享的号码等产品资源； 3 差异化的价格策略：在地市营销案上进行叠加营销（免运费，送话费，限时/限量打折等）、单独预算移动商城话费减收和营销成本，提供商城一定的价格配置和营销案操作空间。 4 1、自有渠道 2、社会渠道 3、电子渠道 4、系统支撑 5、三个关注  渠道支撑转型——助销、整合、优化 现状要求 渠道外扩要求支撑延伸：随着定制终端销售等核心业务在社会渠道的全面铺开，要求渠道支撑工作从传统的内部运营管理向零售支撑延伸，建立面向网点的、全省集中的、包含运营核心环节的零售系统，提升合作渠道销售掌控力； 竞争激烈要求服务升级：酬金透明化是提升渠道满意度的重要一环。酬金管理须从以往的分散封闭管理走向集中的透明化管理，同时辅以渠道服务平台，便于合作商公开透明的获取渠道政策、酬金账单等信息； 调整思路 面向前台，支撑零售：着力建设高效多元化的渠道销售体系，提升合作渠道销售掌控力； 面向后台，支撑管理：深度运营渠道综合信息管理系统，提升整体渠道竞争“软实