服务业作业管理 - 国立中山大学企业管理学系.ppt

服務業作業管理 科技對服務之影響及其管理 導讀大綱 7.6 科技在服務的應用範疇 7.7 資訊系統 資訊系統的型態及其服務群體圖 7.8 企業資源規劃系統 7.9 科技和服務業的未來 7.6 科技在服務的應用範疇 科技在服務業應用實例 金融服務業 運輸業 教育業 醫療保健業 公用事業及政府 航空業 餐飲業 娛樂業 通信業 批發/零售業 旅館業 服務公司運用科技的目的 處理顧客 處理顧客的資產 處理資訊 創造新的服務 處理客戶 沒有耐心等待 配合高峰需求 一天內不一致服務需求 處理顧客資產 COSMOS內部網路追蹤系統 數位化派遣系統 Power ship 系統 處理資訊 自動化保險條文書寫系統 減少摩擦產生的工作壓力 實行教育訓練計劃 分散決策權 7.7 資訊系統 資訊 7.7 資訊系統 資訊系統所扮演的三個基本活動 輸入 資料 處理 資訊系統 輸出 資訊 不同之資訊系統所服務的組織階層 作業階層系統 作業階層系統被設計來提供日常作業相關所帶來的資訊 如：銷售、收據、現金支付、發餉等活動來支持作業階層經 理。又稱交易處理系統 知識階層系統 管理階層系統 含管理資訊系統及決策支援系統 策略階層系統 7.8 企業資源規劃系統 企業資源規劃系統(ERP):對於整個組織及其不同功能與部門創造一個資訊系統,以使不同來源和功能的資訊能完美的整合. ERP系統包括:一組整合的企業應用或模式,執行大部分共同的企業功能.包括投資控制.一般會計.到期款.應收款.物料需求計劃.採購管理和人力資源等. 7.8 企業資源規劃系統 SAP兩套軟體: R/2:設計用於在大型電腦. R/3:建立用於主/從系統的R/2的最新版本. 7.9 科技與服務業的未來 經濟專家Lester C. Thurow 說:今日知識和科技個別是相對優勢的唯一來源,在二十世紀末期,知識和科技將成為主要的經濟動力來源. 管理哲學家Peter F. Drucker 說:傳統的生產要素,並沒有消失,但已變成次要的,他們可以得到甚至更容易得到,透過知識提供這些發展,不論是否令人滿意,都反映出不能倒置的改變是----知識就是用於知識 7.9 科技與服務業的未來 資訊技術專家DonTapscott 說:新經濟全部都是有關未來的競爭.新產品或服務的創造能力,及把企業轉換成新的實體,這在昨日是無法想像的,但到後天可能又過時了 7.9 科技與服務業的未來 結語 新經濟全都是有關未來的競爭，新產品或服務的創造能立即把企業轉換成新的實體，這是在昨日無法想像的，但到後天可能又過時了。 謝謝聆聽 7.7 資訊系統 大部分的服務活動，需要資訊的輸入 7.7 資訊系統 大部分的經濟活動，需要資訊的輸入 7.7 資訊系統 幾乎所有的服務又產生資訊作為服務的一部份 管理階層系統 管理階層系統 * * 指導教授：郭 倉 義 教 授 學 生： 第十三組 9141714 朱蓮財 9141740 鍾洪明 9141745 盧慧珊 降低成本,提高生產力 改善服務流程,建立競爭優勢 顧客有更多選擇,提高品質 幫助工作人員更具有效率與效能 降低蒐集分析,處理大量資料時間 透過替代改變流程 整體持有成本Total Cost of Ownership BACK BACK BACK BACK 經濟活動 服務活動 產生新資訊 資料是一種輸入或原始材料 資訊則是一種資訊系統的輸出 資料轉換到資訊的過程 資訊系統的型態及其服務群體圖 又為主管支援系統(executive support systems,ESS) 針對鬆散的決策提供組織內外的資訊，協助管理者處理長期經營福利的問題和事情。 支援知識工作者的現代資訊系統 next next next next next 管理資訊系統（management information systems,MIS) MIS 經常能