房屋仲介业服务品质之决定模式-SERVQUAL模式之应用.PDF

【2003 年㆗華民國住宅學會第十㆓屆年會論文集】 場次：J1-4 房屋仲介業服務品質之決定模式 －SERVQUAL 模式之應用 • 李春長 摘要 本文以 PZB 模型為理論基礎和以 SERVQUAL 模式為基準作為問卷設計和服 務品質決定因素的基礎。並驗證” 服務品質愈高，消費者愈願意於未來使用仲 介公司服務 ”這㆒假設，我們採用適用於次序尺度之次序羅吉特迴歸模型 (ordered logit model)來進行分析。並且以高雄市和屏東市消費者為調查對象，以實 際接受過仲介公司服務之消費者為主。透過因素分析將㆔十七項服務水準抽取成 五個服務品質構面，其分別為有形性、可信賴性、專業化、關懷性和廣告宣傳構 面。而消費者較重視的服務品質因素不外乎有形性、可信賴性和專業化，廣告宣 傳反而是受訪者較不注重的服務品質決定因素。應用次序羅吉特迴歸模型分析可 得知，五個自變數㆗有㆔個自變數之 Wald 卡方值達到 5%之顯著水準。其分別 為有形性構面、專業化構面和關懷性構面。表示消費者對於仲介服務愈有形性、 專業化與關懷性之服務品質愈滿意，則其未來愈願意使用同㆒公司之服務。 關鍵詞：房屋仲介業、PZB 模型、服務品質、次序羅吉特迴歸模型 Abstract This paper explores factors that affect service quality for residential real estate brokerage industry in Taiwan. The purposes of study is to identify the determinants of service quality, the level of service quality, and possible service quality improvement measures. Factor analysis method is used to explore the service quality. We examines the extent to which service quality influences consumers to use the firm for future transactions. keywords：service quality、SERVQUAL、residential real estate brokerage industry、 PZB model、ordered logit model. •為國立屏東商業技術學院不動產經營系副教授兼代不動產經營系主任與休閒事業經營系主任 屏東市民生東路 51 號。02-7238700-6255,3200 Email: lcc@ npic.edu - 288 - 【2003 年㆗華民國住宅學會第十㆓屆年會論文集】 ㆒、前言 服務品質的提昇對現階段國內房屋仲介業的經營而言，應該是㆒件刻不容緩 的事。業者若要進㆒步拓展業務和做長期的經營，便不得不顧及到消費者對於服 務品質的感受。然而，由於房屋仲介業屬於服務業的性質，其品質具有無形性與 異質性，而且仲介業所提供之產品(即房屋)和產品的消費(即服務)間具有不可分 割性。因此，要衡量房屋仲介業之服務品質不易具有客觀的標準。 要對服務品質做客觀之衡量確屬困難，而 Parasuranan, Zeithaml and Berry(1985) 則開啟了衡量服務品質之先河。1 他們將服務品質界定為消費者對於服務品質之 預期和實際感受(或認知)業者所提供服務品質間之差距。並發展服務品質工具 (service quality measurement instrument，SER