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加强医院质量管理 促进及谐医患关系[摘 要]构建社会主义和谐社会是一个系统工程,和谐的医患关系是发展和谐社会的一个组成部分;质量管理也已成为医院管理的核心和永恒主题。本文将从充分认识医患关系的重要性为切入点,探讨医院质量管理在促进和谐医患关系中的作用。 [关键词]医院;质量管理;医患关系 一、医患关系 医患关系就是在医学实践活动中产生的人际关系。这种关系分为狭义的和广义的。狭义的医患关系是指医生与患 者之间的关系。广义的医患关系是指医务人员(包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等)与患者一方(包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等)之间的关系。从改善全面医患关系的角度,我们应更重视广义的医患关系。 二、医患关系的重要性和现实意义 在医疗活动中,医患关系的重要性早在现代医学出现之前就已为人们所认识,我国名医孙思邈也为此论说,并成为医生治疗手段的一个重要部分。在医治每个患者的诸多医疗环节中,医疗技术为搞好医患关系的先决条件,而医疗道德对医患关系起着举足轻重的作用。医患关系的好坏对医院管理,乃至医院经济效益和社会效益有着直接的影响,反过来医院管理和效益的好坏与整体医务工作者的医疗道德或医疗作风建设有着密切的关系。人是和谐社会组成的基本元素,健康是人的基本权利,建设和谐社会,必须以人民群众的身心健康为重要前提。和谐的医 患关系在发展和谐社会的过程中,扮演着非常重要的角色,是发展和谐社会的一个重要组成部分。 三、医院实施质量管理的重要性 随着现代医学和信息技术的迅猛发展,随着医学模式的转变,随着人们的健康意识和价值观的变化,社会的综合期望值在不断地提高。人们对医院的总体服务模式、服务范畴、服务要求、服务深度及其可得性、可靠性、安全性、文明性提出了更加广泛的、新的、更高的要求,这种“大质量观”,势必要求医院必须坚持以病人为中心,强化质量管理。特别是我国加入WTO以后,在多元化医院经营的激烈竞争中,最关键的是质量竞争。因此,竞争靠质量,质量靠管理,管理出效益,优质高效低耗,既是医院运行机制的核心,也是医院管理的目的。质量管理是医院管理的永恒主题! 四、质量管理的新模式 持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。对质量提出的新要求是质量改进和质量管理创新的最直接动力之一。来自病人、社会公众、政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院必须持续不断地进行质量改进和质量管理创新。持续质量改进要求在全面质量管理基础上,以内部顾客和外部顾客的需求为动力,改变传统事后管理的回顾性个案分析方式,而采用持续的针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进,从而提高质量。同时,强调医生、管理者、病人及其家属乃至社会均应共同参与质量控制活动。 五、和谐医患关系与质量管理 和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的,良好医患关系的形成可以来源于每一个环节。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说,医患关系体现在医疗服务的各个细节上,每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。医院需要从软件建设和硬件建设加以强化,在软件建设上,医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系,提升医疗服务质量。建立并落实医患沟通制度,构建和谐的医患关系,进行医患沟通时,应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言,及时、妥善处理和反馈患者的投诉等。在硬件建设上,要从为患者创造舒适的就医环境、加强医院信息建设和基础设施建设、提高医务人员工作效率等方面努力。 管理者要促使员工统一思想认识,形成医院上下重视质量管理的合力,构筑医院质量管理文化。医院广大职工要从增强医院参与医疗服务市场竞争的核心竞争力的战略高度看待医院的质量管理工作。建立责任追究制度、建立质量奖励制度,形成全院上下重视质量管理的合力。同时,要加强行业作风建设,树立良好的医德医风,树立以病人为中心的服务理念,积极建立和完善以病人为中心的医疗服务体系,充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。形成探索质量管理、努力提高医疗质量、自觉接受质量控制和监督、以质量求生存,以质量求发展的工作氛围,构筑有特色的医院质量管理文化。 在构建和谐医患关系中,不应单纯依赖医院管理者进行质量管理控制,而是要我们每个医务工作者在一切医疗活动中都要时刻注意自己的形象,正确处理好医患关系,克服一切错误观点,自觉履行一个医务工作者应尽的职责和义务,主动搞好医患关系,在面对病人时,除遵守法律、法规外,要关心和同情病人,千方百计想方设法积极诊治与抢救,要一切想着病人,一心一意为病人。强调这个关系不仅