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浅谈基于作业成本法客户分类管理摘要：不同客户给企业带来的价值不同，因此区分客户的价值类型并对其进行正确的管理，对企业的发展至关重要。文章基于作业成本法（ABC，下同）的客户成本价值分析，将ABC应用于企业的营销领域，在丰富其应用范围的同时完善客户分类管理理论，并以此为基础针对不同的客户实行差异化管理，从而最终实现企业利润的最大化。 关键词：ABC；客户成本；客户价值；客户分类管理 一、引言 21世纪以来，随着国际国内市场经济因素的动态变化和交替更迭，企业面临的生存环境和竞争形势也在不断发生变化，其主要表现就是，竞争目标从产品竞争、服务竞争逐渐转向客户竞争，竞争的落脚点也逐步从关注产品、服务演变为全面关注客户关系，并逐渐形成一种客户关系领先战略的客户导向型竞争模式。 以客户为中心的战略，是企业发展重点由内向外转变的结果。客户被视为宝贵的稀缺性资源和企业利润的不竭源泉。通用汽车公司的总裁杰克“要把所有的一切――全部的资产、决策都集中在客户身上，他们才是成败的最终裁判。”关注客户、追求客户满意度和忠诚度已成为企业经营管理的主旋律。 二、客户分类管理的内容及其必要性 （一）客户关系及分类管理 客户关系管理借助先进的信息技术，通过客户历史数据分析客户成本价值，挖掘客户潜力，从而保持和吸引更多的价值客户。客户分类管理是企业进行客户关系管理的进一步深化。具体而言，客户分类管理是基于客户关系管理所提供的客户信息，根据客户成本和客户价值进行分类，并对不同客户实施差异化的客户关系管理策略，集中企业优势资源于最有价值的客户，从而最终实现企业利润最大化。 （二）客户分类管理的必要性 众所周知，企业的利润来自客户，但并非所有客户都能给企业带来均等的利润。经济学中的“二八原则”告诉我们：企业80%的利润是由20%的客户创造的。由此可见，一个企业不应该力图去满足每一位客户的需求，而应进行客户价值分析，区分盈利能力不同的客户并区别对待，从而使企业资源得到最佳利用。 另外，由于不同的客户与企业的关系状况在不同时期会有所不同，通过有效的客户分类识别，企业可以动态监控客户关系的发展情况。这不仅有效地解决了企业内部稀缺资源的配置问题，而且有助于企业建立动态环境下深层次的客户关系管理系统，进而帮助企业正确地进行产品定位以及选择合理的客户组合。 三、基于ABC的客户成本价值分析 （一）ABC的内容及其优势 传统成本核算方法是一种“以数量为基础”的成本分配方法，没有考虑成本动因，产品成本的归集与分配没有科学性，不能提供真实的产品成本信息，不能真正说明产品的获利能力。而ABC可以有效地解决这些问题，其在成本核算上突破“产品”这个界限，根据资源耗费的因果关系进行成本计算，使成本核算深入到作业层次，通过分析每一个环节作业的成本驱动因素，确认该作业的成本，再把该“作业库”或“作业池”的成本按作业动因分配到产品。 这种成本分配方法可以将间接成本和辅助资源更准确地分配到作业生成过程中，使成本的可归属性大大提高，进而为企业成本控制管理决策提供更为准确的信息。另外，它要求成本管理深入到每一个作业，尽可能消除不能创造价值的作业，防止资源的浪费，可以为管理者降低成本、提高利润提供很好的决策支持。 （二）基于ABC的客户成本 1、客户作业成本法。从客户角度进行的作业成本分析就是客户作业成本法。它将每一个或每一类客户视为成本归集对象，分析成本动因，核算企业在不同客户身上耗费的资源。图1是客户作业成本法下成本归集的简化路径图，其列示了资源最终分配到某类客户的一般路径。根据图1我们可以将成本归集分为四种情况：有些资源可以直接归集到某类客户上。例如专门针对某个客户洽谈而发生的会务费等；有些资源需要先在作业中心归集后才能分配到客户中去。例如关于多个客户共同发生的订单费；有些资源需要在多个作业中心归集后才能最终分配到客户成本中去。由于作业间的层次性及顺序性，在计算成本时，应先归集较低层次作业的成本，然后再归入到相对较高层次作业的成本中；有些资源经过多个作业中心归集到某类客户中，但这类客户中所包含的客户与最终客户的划分不一致，此时需要按客户类别进行成本分配。 2、客户成本内容。客户作业链主要包括生产、包装、运输、广告、订单处理、回收账款等。归纳起来，客户作业成本主要包括产品生产成本、客户销售成本、其他成本。（1）产品生产成本。这部分成本强调采用作业成本法核算，以保持客户作业成本中各部分核算口径一致。基于ABC的产品生产成本核算主要采用追溯法，其对产品分层次地进行成本追溯，从而获取产品的作业成本信息。就一个成本中心而言，该成本控制中心所有的费用支出只要是合理、有效的，都是对最终产出有益的支出，因而都应计入产品