63资料采矿在顾客关系管理之应用-企业运筹与电子化中心.ppt

第六章 資料倉儲與採礦技術 6.1 資料倉儲與採礦定義 6.2 資料採礦之步驟與技術分類 6.3 資料採礦在顧客關係管理之應用 過去資訊技術的瓶頸，如跨平台資料難以整合、龐大資料量儲存及分析效率低等問題，皆可藉由資料倉儲技術逐漸克服。 過去偏重資料收集（資料庫技術應用），到現今強調價值資訊分析（資料採礦技術應用。 目前資料倉儲應用於企業客戶關係管理之課題將漸朝深度發展， 期能透過資訊採礦技術將大量客戶資料和交易數據轉化為有用資訊，讓決策主管和行銷人員可以隨時掌握客戶行為趨勢與變化，並針對個別狀況制定因應之行銷策略。 整體而言，透過資料倉儲技術運用，可將企業大量、無章之資料轉成商業知識，進而協助企業分析客戶習性及協助產品規劃，增加企業之競爭力與獲利機會。 資料倉儲趨勢 6.2 資料採礦之步驟與技術分類 華泰文化事業公司出版 顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 *作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 * 華泰文化事業公司出版 先進顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 E化時代之資訊特點： E化時代下，電子資料量每年成長1~3倍 僅7%之資料真正被分析、運用者 資訊應用需求：轉化龐大無序之資料為資訊、知識，進而供有智慧、經驗者運用 具體目標： 協助組織擷取/歸納/解釋/分析資料 從事獲利分析/關係行銷/顧客管理 領域應用：客戶貢獻度分析、市場區隔、信用風險管理、交叉銷售分析、產品/投資組合獲利分析 6.1 資料倉儲與採礦定義 商業智慧之背景 定義：對企業營運資訊迅速解讀與推理之能力，以提升企業決策品質、改善營運績效。 特點： 依公司既有資訊此分析業務發展趨勢 以公司既有資訊進行決策支援 參與人員可及時獲取其職責所需之知識 Provide the Right Information to the Right Persons at the Right Time. BI技術可協助企業統計、挖掘、分析與轉化隱含於大量數據資料背後之知識，以支援企業相關決策 商業智慧(BI)定義 6.1 資料倉儲與採礦定義 公司組織架構中，資訊Bottom-Up方式進行收集，逐筆之記錄資料，形成原始資料（Row Data）。 基於決策需要，將資料萃取、解讀、處理、分析後，成為有組織、有價值之資訊（Organized Information）。 結合公司內部領域智能（domain know-how），將資訊轉化為知識（Knowledge）。 結合決策者的經驗與能力，將知識靈活應用，形成智慧（Wisdom）。 BI的形成為Bottom-Up過程 商業智慧之形成(1) 6.1 資料倉儲與採礦定義 Data—粗糙的事實（如實驗數據） Information —融合脈絡之Data（如實驗結果） Knowledge — Information融合經驗（如實驗推論） Wisdom — 具啟發性之知識（如實驗結果應用） 商業智慧之形成(2) 6.1 資料倉儲與採礦定義 高層人員針對資訊進行決策之比例與重要性高。 越上層決策者故對於資訊/知識深度與廣度要求較高，更需較高之智慧運用之。 決策者運用智慧、經驗將決定策略後，下達予下部單位執行、實現。 決策者決策效率與資訊擷取、解讀（Bottom-Up）時效高度相關。 E化技術之應用可提升(1)資訊擷取/解讀與(2)策略制訂/傳遞/執行等效率。 BI的應用是Top-Down過程 商業智慧之應用 6.1 資料倉儲與採礦定義 資料分析：發現大量資料之模式與趨勢（DW、DM） 智慧部署：運用IT技術使成員可進行商業分析與知識存取（KM） 地理空間分析：整合商業資料與地理/人口資訊（GIS） 資料視覺化：以圖形方式檢視資料，協助訂定更佳商業決策（KM、VR） 平衡計分卡分析：正確地檢視企業經營績效 專案管理分析：充分掌握資訊以訂定有關資源分配及專案選擇之決策（ERP、PM） 協同體系之智慧累積：運用您員工群體的見識與經驗（KM、PM） 業務/行銷分析：充分掌握銷售資料與趨勢（CRM） 客戶資訊分析：深入了解客戶行為與偏好（CRM） 商業智慧主要應用主題 6.1 資料倉儲與採礦定義 定義1：企業透過有效溝通，以瞭解、影響顧客行為，達成維繫與拓展客源之目標： 增加新顧客 防止既有顧客流失 提高顧客忠誠度 提高顧客獲利 定義2：是一種反覆將顧客資訊轉換為正面顧客關係的過程，藉由資訊科技，將資料轉化和視覺化，加速管理決策的實用性和速度。 結論：顧客關係管理乃能提供顧客接觸人員、資訊人員、行銷和銷售人員、及管理階層更多與顧客及銷售相關的企業智慧。 CRM—