城市轨道交通服务礼仪2.ppt

站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。 二、工作中站姿 站姿的基本要求 基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。 工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿。 实训方法 背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习 三、工作中坐姿的基本要求与要领 坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当 女士常见的坐姿 正坐式 开关式 男士常见的坐姿 正坐式 重叠式 坐姿禁忌 侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人 四、工作中步态的基本要求与要领 步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅适当 工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时 步态禁忌 走路“内八字”或“外八字” 蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路 步伐过快或过慢 五、工作中蹲姿的基本要求与要领 蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息 仪态礼仪指导与训练 站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练 三、交往礼仪 适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式 鞠躬 身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。 致意礼节 致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。 点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意 握手 握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。 男女之间的握手 宾主之间的握手 长幼之间的握手 上下级之间的握手 握手禁忌 男士戴着帽子和手套； 长久地握着异性的手不放； 用左手同他人握手； 交叉握手； 握手时目光左顾右盼。 物品交递的方式 递交文件时 递送剪刀利器等尖锐物品 第四节 沟通礼仪 教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生了解轨道交通服务人员规范的服务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与乘客交流时语言的表达能力，提高服务人员的语言运用及沟通能力，以提高自身的岗位服务水平。 见面礼仪 称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动 问候声音要清晰、洪亮且柔和 问候时要注视乘客的眼睛。 应答礼仪 应答询问时，思想要集中 应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉 应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答 文明规范的服务语言 常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再见”等 常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您说的真对”等 常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意的语言。注意在工作中要规范使用、及时道歉、得体大方、言行统一。 与乘客沟通的技巧 沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。 看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语 沟通礼仪实训与指导 情景设计表演文明用语的使用 收集轨道交通不同岗位的礼貌用语 组织岗位角色表演沟通技巧 本章测试 1、女士长发盘起的高度应耳部中区 、发髻底部不低于 、刘海