客房4对客服务.pptVIP

第4章 对客服务及管理 学习目标 熟悉客房部对客服务的模式 掌握对客服务的程序规范 熟悉客房常规服务项目 熟悉宾客突发事件的处理 掌握宾客投诉的处理 了解客房针对性服务标准及规范 4.1 对客服务的模式 4.1.1设立楼层服务台 4.1.2设立客房服务中心 4.1.3既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 4.2对客服务的程序规范 4.2.1楼层服务的基本要求 4.2.2宾客需求的几种心理 1.求干净的心理 2.求方便的心理 3.求舒适的心理 4.求安全的心理 5.求尊重的心理 4.2.3楼层接待程序 1.迎客准备工作 2.迎客服务 3.住客的服务工作 4.客人退房的服务工作 1）退房前的准备 2）客人离开时的送别 3）客人离开后的检查 4.3 客房的常规服务 4.3.1洗衣服务 4.3.2客房小酒吧服务 4.3.3留言服务 4.3.4来访服务 4.3.5借用物品服务 4.3.6加床服务 4.3.7看护婴儿服务 客房的常规服务 4.3.8电子保险箱服务 4.3.9擦鞋服务 4.3.10送餐服务 4.3.11夜床服务 4.3.12叫醒服务 4.3.13委托代办服务 4.4宾客突发事件的处理 4.4.1客人遗失物品的处理 4.4.2开重房的处理 4.4.3客人要求换房的处理 4.4.4宾客意外受伤的处理 4.4.5醉酒客人的处理 4.4.6停电事故的处理 4.4.7宾客死亡的处理 4.5 宾客投诉的处理 4.5.1正确认识宾客投诉 4.5.2处理投诉的重要意义 4.5.3客房服务范围内宾客投诉的原因 4.5.4宾客投诉的表达方式 4.5.5处理投诉的原则 4.5.6处理投诉的程序 1.认真听取意见。 2.保持冷静。 3.表示同情。 4.给予关心。 5.不转移目标。 6.记录要点。 7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 8.把解决问题所需要的时间告诉客人。 4.5.7处理投诉的方法和要求 1.处理电话投诉 2.处理面对面投诉 3.处理书面投诉 4.6针对性服务 4.6.1 VIP客人 4.6.2零散客人 4.6.3政府代表团 4.6.4文艺代表团 4.6.5体育代表团 4.6.6旅游团 针对性服务 4.6.7长住客人 4.6.8常客 4.6.9老弱病残客人 服务技巧 思考题 对客服务的模式有哪些？分别有哪些要求？ 试述客房服务的内容和项目。 如何做好夜床服务？ 在房间内遗失物品时应怎样处理？ 在饭店公共区域遗失物品时应怎样处理？ 试述VIP客人服务规格标准 客房服务范围内宾客投诉的原因有哪些？ 处理宾客投诉的方法和要求有哪些？ 如何接待好旅游团体客？ * *