客户沟通技巧课件汇编.pptVIP

时间：5分钟 讲课方式：视频加讨论加讲述身边案例并互动 内容：具体表现： 1性格特征：（1）外表冷漠坚韧，不苟言笑，冷眼相对，对人态度生硬，不友好，常常阴阳怪气,令人生畏 2消费具体表现： （1）对员工态度冷淡，爱理不理或者敷衍(2) 甚至提出不少反对意见或者无法满足的需求 3沟通的技巧与方法：(1)微笑、赞美，不紧张、胆怯，交谈的语气要平稳.(2)要善于制造机会，进入切入点，融洽气氛，营造洽谈氛围 想请问大家所在加油站有没有碰上态度冷漠的顾客，发生在我身边加油站的一个案例和大家分享一下，有一位女士领着女儿到加油站消费，无论我怎么推销她摆出一副冷漠、傲慢的样子，于是我就夸了她女儿长得好可爱，模样像她，她一听很明显感觉高兴的样子，我就趁机推销近期促销商品，机会不能错过，过了这个时间就恢复原价，她很高兴的接受，走时还夸我们服务态度好，下次需要还过来购买。 时间：5分钟 讲课方式：通过观看视频来讨论此种客户的性格特征，消费表现及沟通技巧 亮点：自拍视频，贴近工作实际 内容（1）性格特征：性急（急躁）、心直口快、善变、没有耐心 （2）消费过程中的表现：1看中了就买；2有被员工说得心动就直接购买3觉得产品不错，价格在自己心理价位之内，就想当场购买4第一印象感觉很好，就想购买；5冲动之下，直接购买。 （3）沟通技巧及应对方法：1迅速服务，避免讲话过多。稳定客户情绪，先听对方说，把怒火发泄出来；根据对方发火的原因换位思考，说一些表示理解同情的话，语气诚恳；观察了解对方的意愿，选择合适的话题交谈；对方怒火平息后，向他提出解决方案，并虚心接受顾客提出的合理化建议。将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。 * 我们加油站每天要面对形形色色的客户，被 时间：10分钟 讲课方式：讲述 内容：我们加油站每天要面对形形色色的客户，被投诉也是不可避免的，首先我们要知道客户为什么会投诉，客户投诉就是因为其期望没有得到满足，从而提出的抗议，异议，索赔和希望问题解决的行为，所以我们要把客户投诉看成是我们加油站管理中的查缺补漏的一次机会，通过投诉查找原因，找出不足加以改进，所以我们不要害怕投诉，要以端正的态度来对待，积极面对，客户投诉就是需要我们快速解决问题，需要我们快速解决，以客户快速解决，以免造成更严重的投诉或者新闻危机，最终导致企业的损失。（4）如何感性倾听：要让顾客至身于良好的语言环境，让顾客畅所欲言，把心中的诉求与不满说出来，最总达到好的共识。很好的处理客户投诉，其实也是一次发展客户的机会。 时间：5分钟 亮点：。 内容： 时间：3分钟 内容：内容：在课堂上问大家遇到这种即将引发的投诉大家怎么处理，根据大家的反馈进行总结：员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围，首先第一步：遇到这种情况首先有一个在现场的负责人把这个已激怒的客户带离事发现场：“你别急，我们肯定会妥善处理好请您到我们办公室详细说说。第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水、并礼貌（合适的方式）表示歉意。“很抱歉，给您带来的麻烦！先喝杯水吧，我们慢慢说。第三步：注意仔细倾听（让客户发泄不满）顾客顾客投诉原因及要，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。第四步：再次表示歉意，并给予提出补偿方案，如“真的很抱歉!您消消气，您看我们这样……您觉得怎么样，如客户仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。第五步，送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客并定期电话回访。 案例：我们加油站的就有一个客户就是由投诉转变而来的。事情是这样的：有一天客户王某来我站加油，正感上加油高峰期，由于车辆很多王某等了半天也还没有加上油。等待的过程中就产生了情绪激动的现象。当班的员工就把情绪激动的王某带到了站经理的办公室。当时站经理热情的接待了他，解释了高峰期车辆忙碌的情况。在交谈中了解到原来王某是某工程的老板，工程长期大量用油。站经理适时给其推荐了加油站小油罐送油服务优惠政策并根据需求推荐了便利店润滑油商品。客户在其热情下，从此在我站定点用油，成为我站柴油和润滑油的大客户。 方式：以一个地市公司的客服人员接到投诉短信后告知加油站经理该站发生投诉的电信录音开展客户投诉处理 内容：在课堂上询问大家接到投诉电话时的心态，以自己亲身的经历告诉大家加油站经理如何与客服人员在第一时间进行投诉处理，而不是发牢骚，你对客服人员消极的态度会影响地市处理投诉工作人员的情绪，换位思考，而不是为自己找借口，将这起投诉优先于正常工作，与客服工作人员齐心协力第一时间有效的处理投诉，首先要第一步:接到投诉事件工单先与现场工作人员了解核实投诉情况,了解顾客后要核实真相权衡方案，不涉及到经济损失的情况下(如果涉及到财产受到损失时,要及