奔腾电器导购培训教材.ppt

* 导购培训教材 上海奔腾企业(集团)有限公司 首先，请各位思考： 导购员是做什么的？ 扮演哪些角色？ 上海奔腾企业(集团)有限公司 产品销售员（而不是解说员） 展示奔腾产品，引导顾客购买 用适合的顾客的销售方式进行销售，而不是单一的 上海奔腾企业(集团)有限公司 业务员 清楚商场的产品流通环节 熟悉奔腾供货的品种以及数量 协调商场及时出货以及补货 协调公司与商场的关系 上海奔腾企业(集团)有限公司 终端形象的建设者 样机的清洁和保养，时刻保证样机整洁和明亮 展台、产品整齐有序地陈列 POP合理、规范地使用 终端整体美观，层次分明，具有很强的视觉效果，与竞品相比优势明显 上海奔腾企业(集团)有限公司 顾客销售顾问 设身处地为顾客着想，告诉顾客他们想知道的，使他们对产品产生信赖、认同感，最终心情愉快地购买我们的产品 帮顾客参谋选择合适的产品或产品组合 成为他们的朋友 上海奔腾企业(集团)有限公司 产品信息员 了解竞争品牌的销售情况 了解竞品弱点，并加强自身卖点提炼，攻击竞争对手 了解竞争对手如何攻击我们的产品，并知道如何应对 了解消费者对目前产品的评价 了解消费者对产品的喜好（造型、功能、色彩等） 相关的信息第一时间向上级反馈 上海奔腾企业(集团)有限公司 售后服务人员 向顾客介绍售后服务的有关情况，解除顾客的后顾之忧 判断简单的产品故障并向顾客提供解决方案 上海奔腾企业(集团)有限公司 形象代表及宣传员 良好的个人形象，因为此时你代表的是奔腾公司的形象和风貌 介绍公司实力，介绍品牌实力、介绍产品实力 上海奔腾企业(集团)有限公司 公司对你的基本要求 热爱奔腾，以奔腾为荣 热爱本职工作 健康并充满激情 丰富的知识及不断学习的能力 以你的服务赢得顾客 良好的注意力 记住你的顾客 熟知你销售的产品知识 上海奔腾企业(集团)有限公司 语言要求 使用敬语 顾客来时应说： “欢迎光临” 因顾客过多而没有及时上前服务时说: “不好意思，让您久等了” 当顾客提出批评或建议时要回答： “谢谢您，我会把您的建议反映给公司” 当顾客离开时应说： “谢谢您，欢迎下次光临奔腾电器” 上海奔腾企业(集团)有限公司 特殊的待客用语 称呼客人时，可称其先生、小姐或女士。称其小姐时要注意是否符合当地称谓习惯，如果没有忌讳可使用 对年纪稍大的人，不要说“老”或者“您这年纪”这样的话，因为每个人都希望自己看起来年轻 在介绍低价产品时，“便宜”的字样尽量不要使用，若使用不当，可能会伤客人自尊，这时你要说“物美价廉”或者“物超所值” 上海奔腾企业(集团)有限公司 仪表 打招呼 介绍货品 附加推销 付款 完成销售过程 服务流程及标准 上海奔腾企业(集团)有限公司 男性仪表 每日整理，不得染发 头发 干净，指甲修剪整齐，无残留物 手 无论质地如何，一定要保持清洁，并擦亮 鞋 选用与上衣色彩、质地相称的面料 长裤 中性色彩，不能太暗 领带 一定要保持清洁，尤其是领口、袖口处。并且要熨烫平整 衬衫 穿商场制服及深色西装或套装 制服 上海奔腾企业(集团)有限公司 保持清洁，指甲修剪整齐，无残留物 手 少戴首饰，并保证首饰的朴素感 装饰 最好画淡妆，但不得画浓妆 面部 保持清洁、整齐，不披头散发，不能染太鲜艳颜色 头发 穿裙子时必须穿着透明丝袜 袜 尽量体现中性化并贴近顾客习惯（不许穿牛仔及休闲服饰） 便装 穿商场制服或职业套装 制服 女性仪表 上海奔腾企业(集团)有限公司 打招呼 亲切笑容 目光接触 保持恰当的姿势 主动与顾客打招呼 与顾客保持适当距离 上海奔腾企业(集团)有限公司 介绍货品 留意及主动地询问顾客的需要 耐心地聆听顾客的需要 简单地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点，如果消费者提及竞争对手的产品，我们需要知道如何应对，并强调自身产品优势 上海奔腾企业(集团)有限公司 邀请顾客试用 一边演示产品，一边邀请顾客亲自操作产品，感受奔腾产品的质感、便捷操作、以及功能的多样化等等 上海奔腾企业(集团)有限公司 附加推销 在顾客决定购买一个产品之时，可以简要介绍奔腾其他产品 比如顾客决定购买了奔腾一款电磁炉，可以顺便向顾客展示一下奔腾的高力煲、电饭煲、饮水机等产品。即使顾客目前没有意向购买，但了解了奔腾有这些产品时，将来如果有需求，会考虑奔腾产品 团购 上海奔腾企业(集团)有限公司 付款 与顾客确认所购货品的件数与总值 导购员引领或指引顾客到收银处 上海奔腾企业(集团)有限公司 完成销售过程 主动请客人检查货品 告知顾客应注意的保养方法及售后服务 诚恳及礼貌地把产品提手处递给顾客 有礼貌地向顾客道别，欢迎其下次光临奔腾电器 上海奔腾企业(集团)