第五节 咖啡厅服务质量提升技巧与方案..docVIP

第五节 咖啡厅服务质量提升技巧与方案 一、托盘操作技巧 托盘服务技巧 1. 圆托技巧 手掌向上，五指自然分开，托住圆托的中央，掌心微凹，尽量不要接触托盘。 后臂垂直，前臂、手腕、手掌保持在一平面上，与后臂垂直。 托盘的高度可根据自身舒适度调节，一般以手离腰部15厘米的距离为佳。 尽量让托盘边沿的一点触到手腕，这样可以更省力。 托盘里的物品一般遵循“内高外低、内满外空、内重外轻”的原则摆放。 2. 长托技巧 双手抓取长形托盘两边的中间边沿。 托盘高度可参考圆托的高度。 托盘的一边靠近腰部，这样可以更省力。 遵循原则参照圆托的原则。 过高的物品应尽量在盘中放平。 二、咖啡厅危机处理方案 标 题 咖啡厅危机处理方案 文件编号 版本 执行部门 监督部门 考证部门 1. 本方案用于规范咖啡厅各类危机时间的处理，以保证提升客人对酒店的满意度。 2. 本方案主要涉及六类危机场景的紧急处理。 食物或饮料泼洒到客人身上。 上错点心或饮料。 客人投诉时等待时间过长。 客人投诉咖啡的口感。 客人认为位置不佳。 账单错误。 3. 针对不同的危机，采取不同的处理方法，具体如下表所示。 咖啡厅危机处理方法表 危机场景 紧急处理办法 1. 食物或饮料泼洒到客人身上 马上道歉 提供干净的餐巾供客人自己擦拭，并确认受损程度 与客人协商解决方案 通知领班 领班检查客人满意度 2. 上错点