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首问责任制的主要内容 一、职责范围内的问题。立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； 二、但因宾客原因，不能马上解决的。只要宾客的原因消除就应立即一定耐心细致解释清楚； 三、职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。 案 例： 两个馒头/一瓶胶水/遗忘手机 想一想？ 如果你是酒店员工，有客人向你问路，而你不知道，这是你会怎么办？ 1、你会告诉他，你也不知道，请他去问其他相关部门。 2、你会告诉宾客，你不知道，二楼休息厅有电脑，他可以上网查下。 3、你会告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知道的人，请他过来向宾客说明情况。 4、你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来再告诉宾客，或陪同客人一同到相关网站查询。 服务宾客，从我开始，到我为止 首位责任制的公约 接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归 金钥匙服务 把为顾客服务作为自己快乐之源。 我们“尽管不是无所不能，但却不惜竭尽所能” “在客人的惊喜中找到富有的人生” 金钥匙服务理念 理念之一： 理念之二： 理念之三： 案例： 客人满意加惊喜 斐济海神号水下度假酒店 以服务个性著称，最具代 表性的是酒店的美人鱼服 务生和让顾客现场取珍珠 服务 客户对