第一节餐饮管理导论.docVIP

第一章 餐饮管理导论案例1-1 “最糟糕”的餐馆火爆 在美国的俄勒冈州，一家名为“最糟糕”的餐馆越来越受到附近居民和外国游客的欢迎。 从外表看，这家餐馆在建筑方式、结构布局、内部装饰和供应饭菜、服务员的服务态度与技艺等方面与其他餐馆相比都没有什么特殊，只是餐馆名称独特，广告宣传独具一格。在通往这家餐馆的公路上，竖着几块大型广告牌，上面写着“请来与苍蝇同坐”以及“食物奇差，服务则更坏”一类的广告语。餐馆内的墙壁上则贴有介绍“隔夜菜”的菜谱。然而让人奇怪的是，尽管这家餐馆的主人把自己餐馆的饭菜、服务、卫生等贬得一无是处，但开业20年来却门庭若市、座无虚席。不论是当地人，还是外地游客，都慕“最糟糕”之名而至，到餐馆与“苍蝇同坐”，并点上几个“隔夜菜”尝一尝，亲自体会一下这家餐馆提供的“最糟”饭菜“糟”在何处，卫生条件怎么个“最差”，服务态度到底“最坏”到什么程度。多次到这里就餐的一位客人评价说：“在这里，你根本说不上什么东西是最糟的，因为各方面都会让你满意。如果真要找个最糟的出来，恐怕就是价格了，这里的价格真的好便宜。” 当人们在这里享受到热情的接待和优质的服务后，不禁要问餐馆经理为什么偏偏给自己的餐馆取这么一个古怪的名字？每当这时，餐馆经理劳伦·格尔总是笑着回答：“我本人是一个很糟糕的厨师，而我父亲从小就一直教育我无论何时何地都要讲实话，在我筹备这个餐馆时，我父亲又提醒我不论是好是坏，一定要讲真话，由此我就给自己的餐馆取了这么一个名字。” （资料来源：饶勇．现代饭店营销创新500例．广州：广东旅游出版社，2000） 第一节餐饮业，既类似于食品工业，又比后者增添了更多服务的内容；既接近于银行、商场等服务特征强的行业，又比后者多出了菜点加工生产、有似工厂车间运作的部分。因此，餐饮工作具有自身不可忽视的特点。系统、全面分析、把握这些特点，对正确认识餐饮工作，进而对其进行有效的控制、管理，才是有的放矢、行之有效的。、餐饮工作特点生产、销售即时性餐饮产品，无论是厨房出品，还是餐饮服务，多是不可提前制作、存而待售的。厨房加工、烹调即餐饮的生产与餐厅的售卖，几乎都是同步进行、同一时段完成。厨房烹饪（烹饪包括原料的加工、洗涤、刀工处理、配份、烹调，直至装盘全过程的厨房生产制作），尤其是配份、烹调，是在顾客光顾餐厅，发生点菜行为之后的活动；而一旦烹饪成肴，成品则在很短的时间内由服务人员传递运送给顾客，供其食用，即消费。这种相互依存、互为因果，前后联系十分紧密的特点，涵盖了几个方面的内容（）厨房不可大量预制生产，也就是说，只有当有消费需求时，才可进行生产制作反之，提前生产，没能即时销售、消费，就可能因为质量的下降导致顾客的不满。不过，部分产品先期进行的半成品加工是可行的，但所有半成品制作的程度与数量，应以在顾客零点后，即时烹制、出品、质量达标为前提。这种特点，往往给大规模生产或销售节奏快的餐饮经营带来困难。 （）生产和销售必须互为依存，很难异地进行。顾客对出品质量要求的严格，酒店只有压缩加工生产与服务销售的时间，乃至距离，以达到即时性的效果。用于产品销售的餐厅要选择在交通、环境雅的地方，而就是在这样昂贵的地段还得有一定规模、面积的厨房生产区域，这对酒店来说，实在是无奈的投资和建造。即使是连锁、集团餐饮，将菜肴最前端的加工生产安置在地价低廉的城乡结合部进行，而后期的烹调、成品阶段仍须有一定的生产区域、生产条件协助完成。 （）顾客对餐饮产品，这里主要指厨房出品，无需求时不可制作；一旦提出需求，而且大多为单个或密集性的需求则要求即刻制作，并在较短的时间内完成、出品。这样对厨房场地、设备提出配置要求外，人员的使用有时也是不经济的。 （）产品的销量直接受到场地、时间的限制。生产、销售的即时性，不仅制约了厨房的预制、加工，也限制了产品的易地经营。因此，酒店开餐时间即为产品的生产售卖时间，除此大多情况下不便经营。因而，总体销售数量是有明显局限性的。二劳动密集、技艺性 餐饮业是劳动密集，主要体现在用工多、手工劳作为主，从原料加工、厨房生产，到开餐服务、餐具洗涤等每个工作环节、每个工种岗位都需要大量的人手才能保证运转。技艺性则表现在餐饮生产和服务，都需要技术培训、经验积累，并时时处处注重产品的艺术性，给消费者以美的感受。深入分析，会发现此项特点以下内涵（）酒店用工多，人均产值、利润并不一定高，边际贡献有限。餐饮用工多其连带工作量增大，主要表现在员工招聘员工培训员工考核、评估及管理等相关工作多，工作难度大。 （）餐饮业由于具有劳动密集特点，客观上又成了解决社会就业的重要途径。大多酒店，对从业人员选择标准弹性系数大，因此，酒店成为广泛吸纳青工、下岗职工的不可或缺的渠道。 （）技术复杂，艺术审美有一定要求。无论是烹饪生产、出品，还是餐饮服务，消费者都要求餐饮产品美观、