银行营业厅现场服务流程及情景演练剖析.ppt

流程：快速销售流程 不积跬步，无以致千里！ 我们坚信，只有一丝不苟注重每一个细节，把规范真正融入到每一天的工作中，农业银行将会赢来更加美好的明天！ 欧元夺取加速度！ 比赛规则：比赛以情景演练方式进行。每组以抽签的方式分别获取一个情景。每组演练的次序由抽到的情景编号决定，并在各组全部演练结束后进行投票评比。 演练要点：强调真实，突显矛盾。 投票规则：以记名方式进行投票，公平公正，每轮每组只能选出一组最佳团队，并不允许选自家或者弃权。 评选规则：公开唱票，以欧元为奖励。 评选结果：每票500欧元。 情景一 某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。 一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在ATM机取到假钞，被商店老板拒收，要求银行还她100元 …… 情景二 一位教师客户急匆匆来到了柜台前 原来这位客户刚刚遗失了工资卡 客户要求补办，可是却忘记了携带身份证 客户希望用教师证办理 …… 情景三 某客户银行来存5千元钱， 大堂经理指引客户到自动存款机办理。 然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障 银行卡与钱都被吞了，客户非常焦急 找到大堂经理进行投诉 …… 情景四 某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱怨 每次来取养老金的时候都要排很长时间的队， 但每次这个时候都正好要交电费， 所以没有办法…… 情景五 某日，正值水费缴纳期间，一位客户通过自助终端缴水费，结果由于系统异常没有缴成功，但客户当时没 有看清提示，误以为成功，导致缴费期限已过，形 成罚款。他再次来到营业厅抱怨， 要求银行负相应责任…… 某个炎热的下午，3号柜员正在接一个重要电话。 这时，一位客户来到了柜台前，向柜台里张望。 原来他是来办卡的 …… 原则： 1、先安抚客户，全面了解清楚情况，做好解释工作。并礼貌告知客户，系统有异常情况会有明确提示，客户在操作时应要根据系统的提示进行操作。 2、如客户仍据理力争，可引导其到自助终端操作示范，并耐心劝导客户一定要看清提示并按提示操作，确保操作程序进行到最后一步。 3、在解释的同时，可向其推荐代理业务的批扣业务。 　　　　　错漏风波 原则： 1、不要忽视客户，可以先用眼神、笑容、手势等向客户致意。 2、如果不是十分重要，应马上结束电话，接待客户。 3、如果正在接的电话是比较紧急的业务，需向客户解释，请客户 坐下耐心等候，然后尽快结束电话，不要让客户等待时间过长。 4、如果实在无法短时间内结束电话，应向客户致歉，并示意大堂 经理上前接待客户。 先外后内 情景六 结营仪式 精彩的服务瞬间 关于顾客等待时间的8项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长 大分流（渠道分流） 业务接待流程 精彩服务瞬间-柜面 精彩服务瞬间-柜面 客户教育流程 投诉处理流程 绝大部分的顾客是不会来投诉的： 研究表明： 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” 回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 识别客户的不满 跟踪服务 迅速隔离客户 1 安抚客户情绪 2 充分道歉 3 搜集足够的信息 4 给出解决方案 5 征求客户的意见 6 7 处理投诉的步骤 1、客户要什么？ 2了解客户资料 3、判断问题根本 4、形成解决要素 5、问有效果有价值的问题 1、解决方案？替代方案？ 2、降低期望值 3、有效缓冲 4、不要踢皮球 避免投诉的口诀 注视多一点 微笑多一点 耐心多一点 “对不起、请原谅，麻烦您”多一点 服务礼仪方面 业务处理方面 重要的话多一点 灵活性多一点 细心多一点 换位解释多一点 正所谓：礼多人不怪 你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象 产品营销流程 精彩的服务瞬间 创造营销氛围