做好接待工作展示单位形象.ppt

任务1  做好接待工作，展示单位形象 知识目标： 1．掌握日常来访接待的要点和程序； 2．熟悉接待工作的基本内容和要求； 3．掌握接待工作的具体环节和技巧； 4．能科学合理的安排食宿、交通、参观等，全方位的展现单位形象。 能力目标： 1．能制定出完备的接待计划表； 2．以良好的形象迎候来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密； 3．能够妥善地处理无预约的来访； 4．能够灵活处理领导外出或正在开会等不能按约会见已经前来的客人的情况； 5．能够礼貌地送别来访者，并在来访者离开后对来访情况进行记录； 6．掌握接待程序和接待礼仪。 金城专卖店的接待 长春金成集团有限责任公司是生产“金成”牌防盗门的专业集团公司。2006年，集团在上海星海大商场内以店中店的形式，开了 “金成”防盗门专卖店。专卖店共有50名员工，其中主管、秘书各一名，专卖分店店长两名，销售员、营业人员、技术维修人员若干；设销售部、技术部、会计室等部门。所有员工的平均年龄在35岁左右，具备相应的专业技术知识。这些人员大多有较丰富的营业经验与良好的人际沟通能力，工作认真、仔细，珍惜岗位，奉行金成“诚实守信”的宗旨。 “金成”防盗门上海专卖2001年度的经营颇有成效，因此2002年3月2日至3月4日，集团公司将派专门人员一行3人来检查工作、交流经验。星海专卖店王飞主管的秘书陈丽小姐在接到接待任务后，到王主管办公室请示工作，王主管告诉她，检查人员中有一位是沈阳分公司总经理李明，上海人，是他的老同学，另两位分别是李明的副总项阳和李明的秘书宋词，他们是沈阳人。他们受集团公司任命为检查小组，专程来上海检查三家专卖店的工作情况，3月2日他们会检查店堂布置、促销、服务等工作；3月3日，他们会代表集团公司对三家店的销售成绩作表彰。王主管很重视这次接待工作，要求陈秘书认真拟定接待工作方案。 探究 1．在本案例中，应该由谁出面接待？ 2．陈秘书在拟定接待方案之前，应做好哪些准备工作？ 3．接待工作方案指的是什么？应该有哪些主要内容？ 2.1 接待工作理论概要 2.1.1 接待工作种类 按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。 按照接待对象的不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。 按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 2.1.2接待工作的一般程序 1.制定接待计划 （1）接待规格 ①高规格接待。 ②对等接待。 ③低规格接待。 （2）如何确定接待规格 （3）接待计划的主要内容 ①确定接待规格。。 ②日程安排。 ③经费预算。 ④工作人员。 2.一般接待流程 （1）发出邀请 邀请可以分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。 另一种情况是对方主动提出或是来函来电通知来访的，有时是上级来检查的，就没有以上环节。 ①平时的准备工作 首先做好思想心理的准备工作。 团结合作的工作精神。 ②做好业务知识和能力的准备。 ③做好物质与环境的准备。 （3）普通接待环节 ①预约接待 1）主动迎接和问候。 2）了解情况。 3）发放宾客卡。 4）正确引导。 5）送客。 ②非预约来访者的接待。 1） 热情接待。 2）了解情况，尽心服务。 3）机敏应对。 4）耐心倾听。 5）确保来访者满意。 3.重要情境的接待流程 （1）迎接来访团体 迎接人员的安排有两种方法： ①主陪人员在宾馆等候，派副职或办公室主任带人到机场、车站迎接。 ②主陪人员亲自到机场或车站迎接，这对来访者是表示了非常的重视。 （2）安排来访团体的食宿、交通、行程 ①了解情况 ②确定餐饮、住宿、用车标准 ③预定餐厅、住宿房间 ④根据对方要求调整方案 （3）送别来访团体 2.2 接待工作任务及操作要点2.2.1 接待工作任务 情景一 有一个外地公司的客户，慕名来到长江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。 情景二 吴总经理与洪达公司王经理是大学时的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作的时候。王经理经常到长江公司来找吴经理聊天，吴经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴经理，正好吴经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。 情景三 一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。 情景四 一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。 情景五 有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大