知名物业安全管理与客户服务讲座.pptVIP

【引导员工的客户意识】 讨论： 我们对自己的员工都不热情，员工能对每一位进出的业主微笑吗？ 【引导员工的客户意识】 　来者皆是客，你对客户的态度： ——态度决定一切！ 客户的眼中的安全员：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人 【引导员工的客户意识】 区分对待： 　【案例】某日是晨７：４０分，某安全员对进出的装修工人检查《出入证》上无照片，遂要求其出示身份证明予以核实，在询问过程中安全员与装修工发生口角并发生打架，后经过其他安全员拉开。 　　同时是上０９：５０，两名装修工模样的人员从出入口进入小区，两名安全员要求两人出示证件，两人说自己是小区业主，安全员坚持要求两人出示证件，由此发生争执，此时，两名安全员用对讲叫安全班长李某，安全班长继续要求两名业主出示证件证明其身份，业主非常生气，其中一名业主拿出自己的门禁卡在安全班长面前出示了一下。安全员梁某说“谁知道这张卡是不是你捡的！”业主动手推梁某，安全班长前拉劝，业主转而动手推安全班长，此时，梁某见班长被打，上前对业主实施殴打，附近其它岗位安全员陆续赶到后参与殴打两名业主，后又被围堵住，先后有５名安全员不同程度参与殴打。　 【引导员工的客户意识】 讨论： 一定要等到业主拿出卡来才认为是业主，真正等业主拿出卡来了，又联想到业主这卡是不是捡的？难到眼前这人就真没生一副万科的业主相吗？ 【引导员工的客户意识】 关于如何履行公司规定 【案例一】保安提醒关窗问题 「foster．fu」于２００６－４－２１　１４：４５：２０加贴在上海项目　　　　　　　　 　　最近，保安会在晚上１０点左右通过家里的可视对讲系统提醒关窗－当然，保安很负责，也很幸苦，我们也很理解，但是当我解释说“房间里住着人呢”，保安也重复说“需要关窗”，我说“那怎么通风啊？”，保安还是坚持说‘根据领导的要求，需要关窗‘． 　　　这个令我苦笑不得，加强保安巡视是必要的，业主也是应该理解、支持和配合的，但我想还应该稍稍人性化一点，比如我这种情况，提醒一次后最好应该记住了（毕竟，为了安全总是关窗睡觉也不合适），即使提醒，也可以稍早一些，否则我都睡下了或者正忙于洗漱，还得跑过去应答，很不方便于工作……您说呢？ 【现场服务与客户沟通】 　这个“热心的”安全员错哪？ 该怎样提醒呢？ 讨论： １、安全管理工作的主要职责 ２、安全管理及现场服务存在 　　现象 【现场服务与客户沟通】 １、安全管理工作的主要职责 ２、安全管理及现场服务存在 　　现象 错在哪？ 死板的执行公司的规定 １、提醒的时间不合适 ２、没有站在客户的角度考虑问题：对客户是“管理”　　　　　　　　　　　　　而不是“服务”如“需要关窗” “领导要求，需要关窗” ３、说话方式不合适，坚持已见，过于“执着”没能善解人意。 【现场服务与客户沟通】 １、安全管理工作的主要职责 ２、安全管理及现场服务存在 　　现象 该怎样？ 适当的时机采用恰当的语言 　　点滴“您好，打扰您一下，我看到您的窗户还开着，是否要关上，关窗休息会更放心一点” 　　当得知业主家中有人，且业主希望开窗通风的情况时可以这样说： 　　“抱歉，打扰您的休息了；不过，现在的夜里开窗还是有点凉的，” 【现场服务与客户沟通】 大肚婆的案例： 一女业主气冲冲为跑到服务中心前台投诉小区养狗的事。 我们的前台服务人员小李接待的，认真的听取了业主一大堆 关于养狗扰民的事，事后说：大姐，您反应的问题我们会好好地与您楼上的业主沟通，再说您这样生气也不是办法，小心气坏了肚子里的孩子。 我们的服务人员本来是一番好意，没想到业主一听更是火冒三丈：“你这是什么意思，是不是想诅咒我肚子的孩子，我肚子里的孩子关你们什么事，你是不是拐着弯骂我肚子里的孩子……，哪有你们这们的管理人员。” 【现场服务与客户沟通】 客户沟通中的词不达意 讨论：正在气头上的业主，我的们服务人员的第一句话是不是真正做到三思而后说？ 【现场服务与客户沟通】 用活生生的案件去引导他们 　　【案例】２００５年３月１２日凌晨，巡逻岗张某巡视到 小区丁字路口处，从对面走来３名醉酒的年轻男子，边走边高 声吵闹． 　　　　为不影响住户休息，巡逻岗张某便上前予以劝止，并 请其放低声音，３人不予理会，其中男子Ａ仍旧高声吵闹，这 时当值班长陈某巡查到此，再次上前劝阻，男子Ａ非但不听还 高声辱骂，班长陈某没有退却继续劝说３人早点回家休息，男 子Ａ被激努一把抓住班长陈某的衣领蹦了一脚，其他两人也借 势围攻，巡逻岗张某阴止无效，便用对讲机通知其他岗位人员 支援，很快当值的其他３名安全员赶到现场并将双方拉开，控 制了现场局面，班长陈某在被３人攻击时实施了反击，最终陈 某眉角被打伤流血，男子Ａ头部也受伤流血． 【现场服务与客户沟通】 用活生生的案件去引导他们 　　动手还击引起互殴，不论何方被打致伤、致残，还手