加油站服务礼仪培训.ppt

* * 用无名指拉着嘴角，向上提，食指按住眉毛， * * * 研究表明：当顾客不满时，4%的顾客会说出来，但绝大多数顾客虽然不会对加油站说什么，但他们会把不满传递给8-12人听，告诉他们这家的商品质量和服务质量是如何差，这8-12人中有20%还会再转述给他们的朋友听。可想而知这种影响有多么的糟糕。 那些表现出不满的顾客，是希望自己得到重视和问题得到解决，如果没有得到合理的解答、要求没有得到满足，我们不仅会损失这些顾客，还有可能损失更多的潜在顾客，甚至使品牌受到影响。 如果我们能及时有效地处理好顾客的不满和抱怨，有82-95%的顾客还会到这里来消费，并且更容易成为我们的忠诚顾客。因此，处理好顾客不满是件很重要的事情。 * 自我情绪管理 自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。 2009-6-23 * 服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 2009-6-23 * 第四节 服务案例分享 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 2009-6-23 * 案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。 2009-6-23 * 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。” 2009-6-23 * 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们中国石化的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。” 2009-6-23 * * * * * * 对市场环境进行分析，这些形势对我们企业有什么影响？（销量下降，利润减少） 对我们员工有什么影响？（收入下降，福利减少，工作也可能没有） * 让学员讨论回答，价格对于顾客真的是那么重要吗？如果与竞争对手价格相差在1-2毛的情况下，我们的加油员，我们一线的精英可以通过什么来提高销量呢？（价格相差较大的情况不作考虑），从这引出我们的下张PPT， 还可以问学员，你觉得最好的车是什么车？最差的车是什么车？但是为什么现在路上跑的都不是最好的车呢？那说明最好的车并不是最多人使用的车，最贵的东西并不是最适合顾客使用的东西，我们要转变观念，从推销员转化成一位导购员，为我们的顾客提供正确的用油知识。 * * * * 利用两个矩形框建立带文字的图片： 插入矩形框---按右键设置形状格式---文本框在底部居中—再插入一个稍小点的矩形框，----重叠放在一起---设置形状格式----选择图片填充 * 插入---SmarArt---循环—饼形图 插入---形状----矩形框---填入文字 动画设置 饼形图添加效果为向内溶解—在效果选项—SmarArt动画---选择逐个 矩形框添加效果为淡出 调整出场顺序 * * 给车辆加油不只是提起油枪，加注油品这么简单，它是一个综合性的服务过程。严格按照规范来操作，不但会使加油过程快捷流畅，给顾客带来良好的服务体验，还有助于加强员工的自我保护，减少差错和顾客投诉。 我们的企业将加油服务流程简称加油“八步法”。我们在学习运用八步法过程中，要注意加油八步法并不是简单僵化的八个加油步骤，而是服务过程中十分必要的服务要领，应在实际工作中根据顾