酒店服务礼仪培训课件1.pptVIP

课程大纲 一、为什么要学习礼仪知识 二、仪容仪表礼仪 三、仪态礼仪 四、基本礼节礼仪 五、结束语 为什么要学习礼仪知识 1、个人成长的需要 2、公司发展的需要 3、社会进步的需要 礼者，敬人也！——孔子 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！ 商务礼仪的定义及特点 员工应遵守的礼仪规范 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 二、服务礼仪包括哪些部分 三、顾客喜欢什么样的服务人员 四、服务礼仪与服务意识之间的关系 小故事 1、青蛙之死 2、谁为你发工资 市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之一就是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识 案例分析—她为什么为难她 一个很胖的顾客走到女装柜台前，对营业员说，把那件红色的衣服拿给我看看。 营业员上下打量了一番轻笑了一下说：“衣服瘦，你穿不了！” 顾客脸一下就红了，讪讪的说，我是给别人看的。接下来，顾客把所有的衣服都打开看一遍，什么都没买就走了，留给服务员一大堆衣服整理。 服务意识的表现 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 仪容礼仪之女士篇 头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水 男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须 仪表礼仪篇 服务人员的仪表： 一个服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。 裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 。 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式） （二）工号牌佩戴礼仪： 餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。 三一定律 男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。 仪态——微笑 微 笑 礼 仪 _Weixiaoliyi 一、微笑的定义 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。 二、微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。 三、不同场合的微笑代表不同的含义 迎客时 微笑就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。 为客人提供服务时 微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。 表示抱歉时 真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。 欢送顾客时 真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。 筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人  1、第一阶段—放松肌肉 放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆开始，到高音咪，大声地清楚地说三次每个音。 不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。 2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。 张大嘴 ——大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。 使嘴角紧张 ——闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持1