第二讲 空乘服务的概念特点.ppt

第二讲 空乘服务沟通与播音概述 本章要点 温故 （什么是服务？） 知新 一、服务概述 二、空乘服务概述 三、 一、服务的概述 1.服务就是为他人做事，使其从中获利，从中获得自己应得利益. 2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面 优质服务 3.空乘服务职业特点 1）高风险，安全责任高于一切 2）高封闭，服务环境特殊 3）高规范，对服务人员综合素质要求 4）高要求，对从业人员要求条件高 5）高收入，高付出 6）个性呵护明显; 。。。 二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程． 2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动． 空乘服务概念延伸 1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。 (二）空乘职业要求 良好的气质与条件 思想品质优良 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） 有一定文化素养 服务技能和水平高 具有全面的综合素质 （三）航空服务的内容 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。 拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？ （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 3.客舱服务实施阶段