积极聆听与理解技巧案例.ppt

* * （note is fine）在餐厅吃饭，被复述事实最多的时候是点菜的时候，点完菜服务员都会跟你说“您刚才要的是这个，这个，再加一碗饭，对吧?”这叫复述事实。 分清责任：我先向你确认，不是我没有听到，我听到了，那么我印证给你，你看看对不对；如果对，就这些，ok,没有问题了，那么再有问题，问题就不在我了。 提醒作用：“还有什么需要我做的吗？” “还有什么其他问题吗？”一并解决。这是针对那些自己也不太清楚自己需要什么的客户，当你重复完-”我把您刚才的要求再重复一下，您刚才说的是一二三四，您看我的理解对不对，看看还有没有什么东西要补充的“，如果客户说“没有了，就这么多”， 那么我们就可以进行解决问题。 * * * * * * * * * * * * * * 积极聆听与理解技巧 Estimated Duration: 2hr * 理解客户的三大技巧 当我们接起客户的电话之后,接下来要做的就是要了解客户有什么样的需求,希望我们为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段,服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 听：我们应微笑着倾听客户的叙述，并及时地对客户所说的话给予 响应，必要时还应适当地做一些记录。 问：我们要善长运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户 的需求。 复述：在客户叙述完之后,我们应该用自己的话复述一遍客户的问题，以确认是否明白,真地理解客户的问题，了解客户的需求，以 便提供优质的服务。 * 关于倾听… 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？? 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。? 这个故事告诉我们什么呢？ 最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两个耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 * 倾听是什么？(Licensing Skill) 倾听是一种情感活动,它不仅仅需要用耳朵去听声音,还需要及时地响应对方,让对方感觉你很想听他说话。 Listening is the highest form of courtesy. 倾听是最高形式的礼仪。 。 - -Tom Peters * 倾听的两个层面 听事实-听清楚客户在说什么 听情感-在听客户说事实的同时还要考虑客户的感受是什么，需不需要给予响应？ [案例]你的同事跟你说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”这是一个事实。然后你会说：“哦？是吗？在哪儿啊？” 这是你对于事实的关注，你关注他买了一套房子。但如果你这样回答呢:“真的？是吗？恭喜你啊！” 这就是你对于情感的关注。因为别人买一套房子是一件值得高兴的事情，他为什么会拿出来跟你说呢？因为他很开心，他想跟你分享这种快乐和喜悦。而你呢，作为一个听众，就应该对这种情感去加以肯定。 * 倾听的意义 积极地倾听客户的需求可以在第一时间帮到客户,提高客户的满意度。 积极地倾听可以避免错误的电话转接。 积极地倾听还可以避免由于错误转接电话而打扰到他人,浪费他人的时间。 * 提问的目的(Questioning Skill) 提问是为了迅速找出客户的需求 很多时候客户都不能明确表达他的需求，作为一名专业的客户服务代表，我们要帮助客户从他的一大堆叙述中找出他真正的需求，然后才能有效地去帮他解决问题。这时我们就需要用到理解客户的第二大技巧，即提问的技巧。 作为服务代表，我们提出的问题都不是漫无目的地，而是有针对性地提出来用于判断客户需求的。有质量的提问往往可以加速理解客户需求的进程，可以提升理解客户需求这个时间段的效率。 提问的质量也能反映一个服务代表的服务质量以及服务经验是否丰富等。比较senior的CSR往往可以迅速地通过几个问题就能找到客户的需求。 * 提问