保洁服务、服务员培训_new.ppt

* 用心打造 精品服务 所以， 这个时代要求我 们每个人都具 有服务意识！ 用心打造 精品服务 提问 ---- 怎样才被称为 具有服务意识？ 用心打造 精品服务 让我们用掌声----- 感谢 所有具有 服务意识的 同事! 用心打造 精品服务 服务人员形为规范 员工形象 服务过程规范 其它服务礼仪 用心打造 精品服务 仪容仪表 员工的着装打扮在一定程度上代表了公司的形象，以及个人的精神面貌；因此每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 用心打造 精品服务 仪容仪表 1.仪容 禁止染头发（黑色除外），保持头发整洁、干 净,女士长发盘起夹好； 女士可化淡妆，不可在岗位上补妆； 手要保持清洁，不留长指甲，女士不涂指甲油 不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒 指至多佩戴一只 用心打造 精品服务 2.着装 工作期间按公司统一规定着装，要求整洁、端庄、大方； 需穿深色皮鞋（或布鞋）,以黑色为佳。 上班期间必须自觉佩戴工牌至标准位置； 女士不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装； 不可穿T恤、休闲牛仔裤； 不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子； 仪容仪表 用心打造 精品服务 仪容仪表 抬头、挺胸，收腹，背脊挺直，目光平视 ； 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两侧，或在身前交叠右手叠加在左手上，不可插入口袋； 3.仪态--女士站姿 用心打造 精品服务 仪容仪表 女士走姿 步态轻盈、敏捷，两 脚沿一条直线平行行走； 双手自然摆动，步幅 适中，行速不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。 用心打造 精品服务 仪容仪表 服务姿态－表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 用心打造 精品服务 指对方进入你视线3 米范围时向对方微笑， 微笑以至多露出六颗 牙齿为准。 仪容仪表 三米六齿原则 用心打造 精品服务 仪容仪表 服务姿态---------标准手势 指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基 础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 在应答对方询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同对方交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与对方说话时，不得用单指的手势。 用心打造 精品服务 用心打造 精品服务 女士坐姿 规范的坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 用心打造 精品服务 礼貌用语 服务忌语 您好 我跟你说 不用谢 我不知道 不用客气 这不是我的错 再见 你肯定搞错了 请稍等 你为什么这都 对不起 不明白 服务用语--------电话沟通 服务用语－电话沟通 注意事项 　　用心打造 精品服务 1、 听电话时口中不能吃东西 2、接电话时的招呼语言要有精神 3、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不 要过近或过远 4、让客户等的时候，要向客户致谢（对不起， 让您久等了） 5、不能带情绪接听电话，如果真的不能控制的 话要等情绪平稳后接电话 6、千万不能在听电话时跟对方争吵 用心打造 精品服务 倒茶礼仪 注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀； 要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘 ； 上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的左侧方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。 用心打造 精品服务 用心打造 精品服务 在激烈的市场竞争中，服务是最好的武器，希望