第十章__情绪劳动与管理概要1.pptVIP

工作倦怠的理论：应激资源守恒理论 * 应用到企业当中： 当个体在长期的工作中源源不断地耗费了大量的精力资源却不能得到及时的回报和补充时，工作倦怠的状态就可能产生。 如果现在要你们做一个有关“工作倦怠”的调查，会怎么做？ * 2008年中国职场人士工作倦怠调查报告/ * * * * “出现工作倦怠中一项指标”作为轻微工作倦怠的标准，把“出现工作倦怠中二项指标”作为中度工作倦怠的标准、“出现工作倦怠中三项指标”作为严重工作倦怠的标准。 * * * * * * * * 看图说话： 如果现在要你们做一个有关“工作倦怠”的调查，会怎么做？ 根据上面的图表结果，你们觉得影响工作倦怠的因素都有哪些？ * 二、工作倦怠的影响因素 * 认为工作环境等外界因素是倦怠形成的主要原因。 按照应激资源守恒理论，当工作环境等外界因素对个体的要求持续超过个体具有的有效应对资源时，就会发生资源枯竭。 这些因素包括：工作角色冲突与模糊、工作负荷、工作可控性、报酬、工作群体、社会支持系统、时间压力、组织公平、组织与管理变革以及需要持续、频繁、深入地与工作对象接触等。 认为个体的人格、态度等内部因素以及某些人口统计学变量可以更有效地解释倦怠的形成。 性格被动、退缩、不合作、疑心重、易激惹、低勇敢性、外控、防御性应付、低自尊、A型行为模式等人格变量与倦怠关系密切。 年龄、性别、婚姻状况也会影响倦怠的发生。 工作环境成因论 人格特质论 2004年中国职场人士工作倦怠原因调查报告/ * * * * * * * 看图说话： 工作倦怠的影响因素非常之多，如何进行干预？ * 三、工作倦怠的干预措施 1.从资源论角度 将干预措施分为以人为中心的干预策略和以工作情境为中心的干预策略。 前者强调加强员工的内部资源，从认知角度改变个体应对压力源的反应，包括减少期望、重新解释工作意义，以及培养乐观态度、组织承诺感、正性情绪和主动策略等。 以工作情境为中心的干预策略强调从减少工作负荷、角色冲突、角色模糊等工作需求和加强社会支持、组织公平、工作自主性等工作资源两个方面进行干预。 * 2.从努力——奖酬平衡理论角度来看 员工投入的个人努力和获得的奖酬之间的不平衡是倦怠产生的根源，因此可以从个人努力和奖酬系统两方面对倦怠的产生进行干预。 3.从匹配理论角度看 人与工作的不匹配造成了倦怠的产生，因此就应该从匹配角度实施干预措施。 同时，将组织特征干预与教育干预结合起来，改变员工的消极态度和技能，实现匹配。 工作匹配、奖酬匹配、社会交往匹配、公平匹配、员工与组织匹配等。 * 四、工作倦怠研究的新趋势 （一）研究内容上的扩展 将工作投入的概念补充进工作倦怠模型，把倦怠与投入看作是一个三维连续体的两个极端点，这三个维度分别是精力、卷入和效能。 * 工作投入指一种感觉充满精力，能有效地进入到工作状态并与他人和谐相处的状态，这对个体与组织而言都是积极的、高效的工作状态。 倦怠是一种感觉无效能、耗竭以及与工作及他人疏离的状态，在这种状态下，个体的精力变得耗竭，卷入程度低，效能感丧失。 * 工作投入 倦怠 （二）研究视角的扩展 组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化，工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。 （三）研究区域的扩展 主要表现在跨文化研究上。 * * * * 例如： 当医生看到一个被病痛折磨的病人，他可能首先想到的不是“这是我的工作，我应该去帮助他”，而是本能地想到去帮助他。 如果医生每天接触很多病人，他们可能变得麻木，但为了完成职责，他们需要情感性的表现。 但是被服务者可能会表达不满，因此医生要在自发的情感和职业情感之间取得平衡。 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。 * 组织情绪表现规则 * * 显性表现规则 隐性表现规则 组织情绪表现规则 强制性表现规则 自主性表现规则 指组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪 指组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规定，而是希望员工能通过感同身受、潜移默化的表现在自己的行为中。 指员工工作过程中自然流露出的某种情绪 指组织强制性地要求员工工作表现出的某种情绪 显性表现规则 隐性表现规则 自主性表现规则 认同 内化 强制性表现 顺从 应激 * 对组织不同表现规则的应对状态 三、情绪劳动的主要作用与影响 * 客户服务中心：10086、10010、12580、118114 * 第二节 情绪劳动与员工心理健康 一、情绪劳动中的心理健康问题 二、