员工服务礼仪_new.pptVIP

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员工服务礼仪_new

课程目的 1、了解礼仪的重要性 2、了解服务礼仪的基本常识 3、熟练掌握并能运用服务礼仪 4、有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客服关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值,为公司树立更优质的形象,创造良好的社会效益及经济效益。 礼仪的含义 礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯,是人类生存和发展的需要,是人们之间相互交流所产生的一定形式,久而久之,约定俗成,形成一定的习惯便是礼仪。 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则,仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。 礼仪具体体现在一定的道德观念和风俗习惯上,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A 站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开 B手势:注意动作幅度不要过大:在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗无工作时两手自然下垂,不要随意乱动,手势要适度。 C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情 :情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) D目光:要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点:正视顾客眼睛,行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光,主动提供服务, 学会用目光向顾客致意 (2)仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开,卖场行走时遇顾客,依照顾客先行原则,电梯靠右行走 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整,男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋,上岗必须佩带工牌 工装上下身不配套、着装不整洁、 饰品 不得佩带夸张饰物、双手带一枚戒指,不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴多玫耳饰或戒指、戴有色眼睛等 个人卫生 男员工留短发、女员工长头发束起、勤洗头、理发,面部、颈部需干净。女员工化淡妆,手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲、不涂有色指甲油 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工浓妆艳抹、美甲等,上班前不吃刺激性气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中、 用手指指点顾客 精神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、焉头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求: A符合礼貌的基本要求 B准确、生动、丰富、灵活 C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气 (2)服务禁语 例如: 钱太乱,整理好再递给我。 没零钱了自己出去换。 唉,没看见我在上货吗,那边走。 别进来了,该下班了。 没有了,不卖了。 我也没办法,等着吧! 急什么,慢慢来 。 没看见我一直在忙吗? 后边等着去,挤什么挤。 客人询问时,禁止说: 墙上贴着那 ,你不会看吗 ? 我不知道,我不懂,不关我的事。 不是告诉你了吗? 怎么还不明白, 有完没完。 3、服务人员的语言艺术 客人有疑问时,禁止说:我不知道,我不清楚。 你以前怎么办得。 不是跟你说到那边去吗?怎么还问。 这是电脑算出来的,还能错吗? 不会有错的,你自己好好算算。 客人有意见时,禁止说 有意见找领导去。 我就是这样的,怎么看。 有意见箱,写意见去。 愿上哪告上哪告去。 微机(设备)故障时禁止说: 机器坏了,不能办,明天再来。 我有什么办法,又不是我让它坏得。 这不关我的事,找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好,再来一次吧。 发现假币时禁止说: 假的就是假的,还能坑你吗? 怎么看出来的,还用你问吗,一眼就看出来了。 (3)服务用语 寒暄招呼 上班相遇时,礼貌热情、点头致意并问候:你好,早上好!等 电话礼仪 A您好 ,我是某某 B接电话时,应注意语气融和 C电话应是对方先切断 卖场礼仪

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