诺欧货运礼仪方案..docxVIP

诺欧货运礼仪培训方案细则 培训目的： 诺欧已成为行业内关注的企业，在大力宣传公司的同时，也对我们的服务形象、服务意识及礼仪礼貌等方面提出了更高的要求，为了提高货运的文明礼貌意识，货运配送人员提倡说好礼貌用语，干净整洁的服务形象，此内容的宣传不仅是一句口号，还要在日常工作中、在客户处、在迎来送往中得到充分地体现，因此，需要公司全体货运人员积极提高礼貌意识，完成此项工作。 培训范围： 货运部组织大家学习，提高外在形象、礼仪礼貌的意识提升 培训内容： 员工外在形象、礼仪规范、礼貌用语的应用 培训时间:早例会至少利用5分钟 礼貌用语――5分钟 形象要求――5分钟 礼仪要求――5分钟 抽查问答――5分钟 薄弱部分加强――5分钟 货运部利用早会时间，集中培训，提高礼貌服务意识，检查仪容仪表。 培训负责人： 货运部负责人 培训后期跟踪： 人事行政部会有针对性的进行日常检查，检查货运礼仪礼貌使用情况, 后期跟踪形式： 货运将不定期进行礼貌礼仪抽查.,并作出评判. 实施负责部门： 货运部负责人 培训内容： 一、礼貌用语： 见面用语： 您好、早上好、下午好、晚上好 请、对不起、抱歉 请问有什们可以帮助您吗？……很高兴为您服务 打扰一下，我可以进来吗？ 谢谢、非常感谢 很高兴见到您 8、谢谢您了，承蒙关照，希望下次能为您服务” 9、 “谢谢您使用诺欧建材，希望下次能为您服务” 10、催派货物：不好意思，我马上过来，或者“对不起，请您稍等一下，我X分钟内过来”。 11、确定位置：打扰您了，我是诺欧货运员，现在为您送货，您的具体位置是在哪？或者“您好，打扰了，我是诺欧货运员，有您的诺欧建材的货物，您是在XX大厦A座吗？” 二、电话用语： 您好，诺欧货运员 有什么可以帮助您吗？ 请您稍等…… 麻烦您再重复一遍好吗，我这边作一下记录 XX小姐/XX先生您先不要着急，情况是这样的…… 感谢您对我们工作的支持与帮助，谢谢 好的，我们会尽快完成此项工作 我将信息再重复一下，请您作一下核对好吗？ 麻烦您…… 10、 “谢谢您选择诺欧建材，如有需要，请随时致电诺欧建材。 三、形象要求: 名 称要 求头 发长短适中（以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜），勤洗（无头皮屑），且梳理整齐不染发（黑色以外的其他颜色）保持端正的发型面 容男士刮净胡须面部保持清洁，眼角不留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片及镜框的清洁保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不露于鼻孔外口 腔保持口腔清洁及嘴角清洁工作期间不吃有异味的食品工作期间不饮酒或含有酒精的饮料耳 部耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不留有皮屑体 味勤换洗内、外衣，勤洗澡，不留有体味，给人清新感觉手 部保持手部清洁，指甲修理整齐，不得长于指尖或存留污渍男士均不得涂抹指甲油手指不能戴造型奇异的戒指着 装身着公司统一制服，服装要清洁干净，穿着整齐，不得有污损规范使用公司配备的单肩挎包工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记或吉祥物衣服袖口须扣上，T恤或衬衫下摆须束在裤内建议穿深色休闲鞋，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋或其他造型、颜色怪异的鞋坐、站、行坐姿端正站立时，应保持自然、挺拔行走时，应注意礼貌、谦让四、礼仪要求： 敲门 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。 若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第二次。 敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响，影响其他人或引起他人的反感。 在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。 雨天时湿雨具不可带入客户室内；热天时就应不站立在风口。 2）致谢 辞谢时，面向客户并面带微笑，点头或鞠躬致谢；眼睛看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方能够清楚的听到，使客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）； “谢谢您了，承蒙关照，希望下次能为您服务” “谢谢您使用诺欧建材，希望下次能为您服务” “谢谢您选择诺欧建材，如有需要，请随时致电诺欧建材 3）道别 离开办公室时应征询客户意??是否需要把门带上，主动微笑、挥手或点头与客户道别。 诺欧建材货运部 14.03.18