退款及维权流程资料.ppt

如图所示 在上传所需凭证后，需在发表留言凭证说明商家的处理方法。 介入处理流程图： 1：首先选定时间，同样建议一年内，避免特殊订单超时 2：介入的订单页面 介入处理流程图： 3：介入流程图，会从提交凭证到评审判定，如图： 4：介入后的订单分两种情况：一种是双方都举证完成后，交易只能由天猫客服判定处理，商家需在留言凭证发表对我们有利的凭证与说明！ 介入处理流程图： 买家享有极速退款的情况下拒绝了，在介入前未处理退款则系统自动介入。商家还是可以自行退款处理。如图： 以下是具体结构流程图和直接介入场景 举证结构化流程图 以下是具体结构流程图和直接介入场景 不走举证结构化场景 注意事项：在举证期间内，尽量处理完成，应避免介入量。介入时需考虑判责，避免纠纷率！ 以下是具体结构流程图和直接介入场景 大致规则可查看连接：（第五章与第六章） /tdetail-370.htm?spm=a2177.7731969.0.0.Rpm2uwtag=self 售后服务综合指标：包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 售后服务综合指标： 七天无理由退换货 a.申请条件 买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请。 b.申请流程 买家在“我的淘宝-已买到宝贝”页面通过“投诉维权”通道向天猫发起“七天无理由退换货”申请，天猫有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。 申请成立时天猫有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额，款项先行赔付给买家。 天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，买家承担退货运费 c.卖家义务及违规处理 当天猫使用保证金强制卖家履行其“七天无理由退换货”服务，即视为卖家违规，天猫有权给予卖家相应处罚，对天猫商家有权立即终止《天猫服务协议》停止提供相应的服务 如果买家提出“七天无理由退换货”申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中（以买家在退款协议中选择“已经收到货”且“我需要退货”的选项为准，卖家必须做好售后服务，并自动达成退款协议）在卖家拒绝履行“七天无理由退换货”承诺的情况下，天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理 标签/批次/包装与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符 描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： （一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述不符的商品，每次扣12分； （二） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，针对同一商品，第一次下架扣3分；第二次删除扣6分； （三） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分； 同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。 描述不符 延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商 品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。 买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货， 需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的， 商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十 （金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 未按约定时间发货 违背承诺（包含发票问题） 商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、商家拒