新亚国际大厦承接查验和业主入伙计划汇编.doc

新亚国际大厦承接查验 和业主入伙实施计划 为做好新亚国际大厦承接查验工作，并确保业主入伙顺利进行，根据淮安区域集团有关房屋交付总体实施计划，制定物业公司推进计划。 一、领导小组 二、工作职责 三、具体实施分工 （一）承接查验工作 （二）业主入伙工作 。 （三）入户验收 四、工作计划 五、注意事项 1、严格按照统一说辞、应急预案实施。 2、决不允许和业主发生言语和肢体冲突。 附件： 1、新亚国际大厦入伙应急预案 2、新亚国际大厦入伙统一口径与疑难解答范本 业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是： 1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷； 2、房屋的建设与原规划设计不相符； 3、房屋的配套设施或其他条件未达到合同约定； 4、客户认为实际情况与当时销售说辞有较大出入。 物业公司的主要职责是及时发现这些纠纷或苗头，在通过体贴周到的服务稳住业主（或采取措施控制事态的进一步发展、保证现场的秩序）的同时立即将有关情况详细报告给公司领导，进行妥善处理。 一、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时处理程序 1、现场的接待人员立即请业主到贵宾室就座（如业主执意不去时可就近请业主就座、不可化费太多的时间劝业主一定要到贵宾室）。 2、立即报告物业经理或工程部经理（接到报告后必须立即赶往现场、同时与陪同业主验楼的人员进行沟通、了解具体情况），请其前来处置。 3、现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。 4、物业经理或工程部经理赶到后立即与业主进行沟通。进一步了解业主的意图或要求。 5、业主要求返工整改的，则在核实情况后答复业主整改的计划(内容、工期等)；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。 6、如业主要求赔偿或退房的，则立即汇报项目公司副总经理或物业公司副总经理，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。 二、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序 1、现场工作人员在发现有可疑人员（数量多于3人时）应立即通知（注意避开业主）安全主管或物业经理。 2、安全主管立即安排应急分队做好准备，并加强出入口及巡逻人员的力量。 3、立即报告物业副总及项目副总。 4、陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通、稳定业主的情绪，请投诉负责人与业主协商处理办法（如有必要应报告项目执行总经理）。 5、安保主管或客服主管做好接待工作。 6、安保员工作应外松内紧，密切关注其动向。 7、必要时经物业副总同意可由物业经理向辖区派出所报警。 三、业主对收费标准、项目标识不满的处置程序 1、客服主管或财务部人员负责向业主解释。 2、向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件（及政府主管部门的批文或文件、业主与开放商签订的购房合同中关于交费的约定等）。 3、如上述解释工作无效，则立即引导到咨询组，由其与业主继续进行沟通。 4、如沟通无效，则由物业经理向物业公司副总汇报，并及时给予回复。 5、协商一致后，协助业主办理交费手续。 四、发生业主聚众闹事、游行事件的处理程序 1、发生业主在售楼处、入伙现场聚众闹事、游行事件的处置程序： 1）物业管理处工作人员发现的： ----必须立即报告物业副总。 ----物业经理立即到现场了解详细情况，报告给物业副总。 ----如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。 2）项目公司工作人员发现的： ----必须立即报告售楼部经理，然后立即通知物业副总。 ----售楼部经理立即报告项目副总，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。 2、物业公司做好服务工作。 3、物业经理组织保安人员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感、激化矛盾，并随时向物业副总报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。 4、项目总经理立即召集入伙领导小组紧急商讨处置方案。 5、入伙工作力度小组全体或部分成员与聚众闹事、游行的群体业主或其代表进行协商，并开会讨论处置方案。 6、物业公司根据项目总经理的指示实施下一步的工作。 特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访的，项目公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；及时准确地了解其具体单位、姓名、查看记者证（注意礼貌），立即报入伙小组领导。 五、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 为确保入伙现场安全，特制定此处理程序： 1、发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即报110和当地派出所。 2、安保主管组织人员维护现场秩序好现场。 3、协助公安干警处理发生事件。 4、并随时跟踪处理情况。 六、消防应急程序 为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，特制订本程序。 1、发现火情，立即通知安保领班，并及时采取措施避免蔓延，对人员进行疏散。 2、如火情较小，可以处理，及时予以处理，如火势较大，安保领班