优质文明服务培训.pptxVIP

丹东银行新员工优质文明服务培训 客服中心：孔庆梅 联系电话：2395567;丹东银行新员工优质文明服务培训;什么是服务？ 客户来我们银行做什么？ 为什么不去别的银行？ 服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒悦感;第一部分 丹东银行服务理念与流程;第一部分 丹东银行服务理念与流程;第一部分 丹东银行服务理念与流程;服务测试： 共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。 （1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 ;总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 ;第一部分 丹东银行服务理念与流程;第一部分 丹东银行服务理念与流程;第一部分 丹东银行服务理念与流程;第一部分 丹东银行服务理念与流程;2、巧复述、双手接 柜员受理业务过程中要倾听客户的需求和问题，并对客户所办主要业务进行简单复述，避免误办、错办。 柜员在办理业务时，要全程双手接递客户的单证、现金、银行卡等。接递时要手指并拢，身体前倾，双手平行至收银槽中间位置。;3、限时办、勤沟通 柜员了解客户所办业务后，要温馨提示“您的业务大概需要***分钟，请稍等”。当遇到特殊情况不能按时办完业务，要及时与客户沟通：“很抱歉，因***原因，您的业务会延长时间，请稍等”。当中途需要离开柜台复印或核查时，要向客户解释“我要为您****，请稍等”。 柜员在处理业务过程中，要准确、快捷、高效，正常情况下不可超时。遇特殊情况，柜员可适当延长时间，但必须与客户做好沟通工作,得到客户的理解与认同。在与客户沟通时要注视客户，不得左顾右盼，不得边办业务边沟通。;4、提醒递、笑相送 为客户办理完业务后，要双手递交客户证件、单据、款项等，并提醒客户“这是您的***，请收好，您还需要办理什么业务？”。 客户办理完业务后，柜员要起身站立，面带微笑、平视客户，同时与客户道别“请慢走，再见”。在客户未离开柜台时，柜员不能坐下，要微笑静候、目送客户离开；没有“排队机”的网点遇窗口排队时，可不站立，但需要目送客户。客户转身离开后，柜员方可接待下一位客户或叫号。;执行服务“四步曲”注意事项 1、服务“四步曲”的过程中要抓住“笑”的环节。在营业厅堂内所有人员面对客户时都要礼貌微笑，不得冷脸，要培养职业微笑习惯。 2、“限时办、勤沟通”是我行服务流程新增内容。在此环节中总行规范了业务操作时间标准，此标准是以万元交易为背景的常规业务操作时间，不包括客户填单、柜员业务复述等时间，柜员遇大额现金收、付或其他特殊情况，要与客户主动沟通，得到客户的理解与认同。;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;第二部分 优质文明服务标准化管理操作规程;（二）客户区环境 1、 利率牌、各种业务标识牌、点验钞机、查询机、ATM机、自助