如何处理顾客的异议.ppt

如何处理顾客异议 知识要点 顾客异议的类型及其产生根源 处理顾客异议的原则和方法 几种常见的顾客异议处理技巧 技能要求 能够正确认识顾客异议，寻找异议根源，对症下药 掌握各种异议处理方法和技巧，能够灵活处理顾客异议 异议=拒绝？ 根据日本一家公司的统计，对于“当推销员去贵所推销时，如下哪条是您拒绝的理由”的问题，近400 名问卷者的回答中有真正理由而拒绝的户数还不足20％，而有70％的答案为“虽没有明显理由，但能随便借一理由拒绝”、“以忙为理由拒绝”或“记不清为什么理由出于条件反射而拒绝。” 简略而言，拒绝者中的7 成是随随便便拒绝的。 案例导入：找出异议根源，对症下药 有一位广告业务员和准顾客联系了多次，但每一次都被该顾客以不需要做广告为由拒绝洽谈。面对这种情况，业务员对前几次谈话进行了分析，认为顾客拒绝他的原因主要是由于以前的经历而对广告效果有所怀疑。针对这一原因，他作了一番准备后，再一次给顾客打电话：“您好，是张经理吗？我是新星广告公司的业务员赵力。” “又谈广告来了，我已经告诉你了，我不做广告。” “张经理，我想您对广告一定有自己独特的理解，您能跟我说说您对广告的理解吗？” “广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。” “是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者，这就是定位问题。” 顾客听了觉得很有道理，于是自然而然地同意了见面洽谈，最后双方签订了合作合同。 当顾客提出异议拒绝成交的时候，首先要分析顾客异议的根源，再根据原因去解决顾客所面临的问题，这样才能获得成功。 6.1.1 顾客异议的类型 下列顾客的说法属于何种异议？ 6.1.2 顾客异议产生的根源 1. 无知与固执 2. 缺乏支付能力 3. 购买经验与成见 4.有固定的采购关系 1. 产品质量不能满足顾客需求 2. 产品定价策略不妥 3. 产品服务质量不高 案 例 一位客户来到电器柜台前时，推销员小李马上上前热情地介绍起自己的产品。 “您好，这是××牌的等离子电视。您看，这是最新的款式，色彩真实……” “哦，我们已经有了液晶电视，凑合着还能用，等离子的目前还不需要。” “哦，是这样，那您平时喜欢看体育节目吗？” “我喜欢看NBA。” “喜欢看蓝球的话，这款等离子电视肯定适合您，因为等离子关键在于无拖尾，而液晶电视从侧面看时画面会失真。您看，我们现在放的《功夫之王》，画质多好。” “嗯，是不错，液晶的应该差不多吧？” “不是的，等离子在画质方面的技术比液晶的高！请问您家有老人和孩子吗？” “有。” “那就更好了，等离子看起来就比较柔和，很舒服，对老人、小孩的眼睛好。” 最终客户购买了一台等离子电视。当客户因认知障碍，提出不需要推销产品时，推销员应从关心与服务顾客的角度出发，通过感性的语言，使顾客认识与发现需要，使其接受新的生活方式和消费方式。 案 例 一位打扮得雍容华贵的女士走进某时装店，在店里转了两圈后，在高档套装区停了下来。一位女店员便走过来招呼她：“女士，这套服装既高雅又时尚，穿在您身上会使您的气质更加高贵。”女士点点头，表示同意。店员见她很高兴，对这套衣服也比较满意，便又说：“这套服装质量很好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，您觉得怎么样？”谁知听完女店员的话后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给店员便走了。 为什么那位女士会突然间拒绝购买呢？因为她把自己归为有钱人的群体当中，而购买价格便宜的产品，会有损于自己的形象，有悖于该群体规范。 处理顾客异议的原则 1 培养百折不挠的精神 2 做好充分的准备工作 3 适时处理顾客异议 4 永不争辩 案 例 日本朝日生命保险公司首席推销员齐滕向五十铃汽车公司开展企业保险推销。他选择总务部长作为对象进行拜访，然而去了多次都未见到总务部长的面。齐滕还是继续坚持去拜访，两个月过去了，他终于被允许与总务部长见面。他竭力向总务部长推销加入企业保险，并热心地把准备好的保险方案向部长说明，可是部长还没听完就说：“这种方案，不行，不行。”站起来就走开了。齐滕怀着一肚子委屈与气愤离开了五十铃公司。 第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都