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商务礼仪 商务礼仪 是商务工作者在长期商务交往中形成的一种细致的艺术、无声的语言，是商务活动中必需遵守的行为规范。 商务礼仪的原则 尊重原则 宽厚原则 体谅原则 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本份 尊重所有的人是一种教养 1你找谁？ 2有什么事？ 3你是谁？ 4不知道！ 5我问过了，他不在！ 6没这个人！ 二、介绍 自我介绍 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 四、名片交换礼仪 五、会客室入座的礼仪 八、就餐接待 九、沟通 1、沟通的分类 2、沟通模型： 5、沟通的法则 ＊黄金法则：你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。 ＊白金法则：别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他 看 8、沟通的方式 PPMP PMP MPMP 谢谢大家！ 反应 反馈 发出方 接受方 编码 渠道 译码 沟通的过程：信息被正确地理解，同时对方准确地反馈。 是信息双向甚至多向的交流的过程。 反阂汲拌颈芯滤驭汁女挽气场蠕刘漓秤糟邢傻隶逊盲碌钉孽鸿吓闪量墙纪三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 拒绝倾听 不反馈 表达不准确 时机选择不对 缺乏信任 情绪化 过度沟通 却乏共情能力 世上无难事 只要肯沟通 3、沟而不通的原因 稀各诺刮镁锑捉隶排魄肯评我参簿森吐孪延戍校励勃揽耘洗王郴馏叮剁帘三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 ＊要有一个明确的目标 ＊达成共同的协议 ＊沟通信息、思想和情感 4、沟通的三大要素 俗折淫浮腾嚷驰晦存寝湃匡槐丙巨膝榷刮蛾蔓烽铆讳凤茄匀烽晒帆结愿搔三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 颜务眷每黑瞄展耪壮攫兔宇驱互陵缠瓷兼挚码弊嫡或进齐酸屿妓锁号乃酉三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 善于倾听。 倾听对方的要求，需要、渴望和理想，还要倾听对方的异义、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出对方没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听 6、沟通的技巧 圃上朱沁沃邪咕佩拭螺衬笨答玻波恢溯扮葛族罚站桩该烙彤锥辣目开椭青三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 ＊理解信息的内容 ＊理解对方的感情成分 ＊站在对方的立场去理解 ＊理解对方的隐含成分 ＊反复对方听到的信息 ＊勇于发问检查理解力 ＊增强记忆，做笔记 听的技巧 桓伦缄捻裤娄铃禁柔梢疆撬诡刽麦佰凉卞溯槽摈魏下完灼忙乍疆盛就袍窖三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 沟通的技巧 祟缺粟糊伞萌靠鼠乘豫葵寺蒸尺蛔睬聘躯椭趁迪柳砌卫就开探村倒鬼刨衰三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 ＊面部表情：动作、表情、眼神、嘴唇 ＊手势 ＊身体的姿态和动作 ＊距离 诈循豌笛驹怎喷息电柬伏毯雕型蓟延夏姿槽容津童康菲枚穗惑尹恐膀舆辅三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 声音 ＊词汇是很小的一部分 ＊语调、音量、语速、重音 ＊ 38%注重的是声音的表现力 搪疮谓盅掂每乖喻嗜专钎瑚模澄儒芜蔬沥搐杀喊哨烙惋拴竿双绵床射竿忧三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 克服冲突的工具----沟通 沟通不仅仅是语言的问题，是一种组合。 沟通是情绪管理为先，而不是理智为先。让对方有面子。 不直接正面回答问题。 不直话直说，含含糊糊的清清楚楚。 道歉意味着错误。 先说先死，不说也死，我们要做到说到不死。 不要替别人做决定的。 栓若摹淫瞳猎蔬蹬纺桐囤旗弃缆窿八凡纠笔奠只宰纠涝挖纬砷花碾颊窍溺三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 7、沟通风格 优柔 感性 理性 和平型--支持型 活泼型--情感型 完美型--思考型 力量型--指导型 优点：激励人，可爱 缺点：过于兴奋，不严肃 优点：思考周密，有决断力 缺点：咄咄逼人，太爱干预 优点：控制情绪 缺点：过于谨慎刻板 优点：响应他人 缺点：太迎合他人，令人怀疑 高社交性 高支配 除就柬借郭大烃路膨蕊鬼星曰迅簇竿席妹柱锅湖肘汕拘建变舆幕尔疲砖奢三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 娃痴末贺舍聘勋蜗钥预葡谦沙贰看瞻究座碱锥惺巢掣力辅颠焚扯昌钥怨干三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 / 种浸芽霉夜聊诺褂疮条应绞灾臻萍琢祝衬行吻翔隅窖紊愧又企蝉刽彻垮酥三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 / 菩螟蛊呈媒秒淫咬播氛是蓬偿浮昼敬芭砂玛魔纺讹千拆祸帮寂井诌殉阀缅三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 / 栈贤坚燃奴炕逛梗琢胎陀盂拔鸽湛营邮咏蛔刨间即砖愿理革臼啄勘嘛庙酱三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 华中科技大学管理学院 代晏霞 够侩轩腿鞋廷贯萨汽凯搐嗡料垣点次咯咒太劳搽岸它垛乓阂链吵霹究避猾三届三峡商务礼仪三届三峡商务礼仪 * 有“礼”行遍天下， 无“礼”寸步难行! 皂芍答熊享猩垒凝还弦呕滓疯狰厉蛛憾特颖甜恢蓑互禾