公关危机的预防与处理.pptVIP

模块五 预防与处理公共关系危机;学习任务;案例一：十二次微笑;;一、公关危机的含义（P92）二、危机公关 危机公关就是组织在发生危机或预测到即将发生的危机时,所采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低到最低限度的公共关系传播、沟通的活动。其目的在于控制公共关系危机局面，解决公共关系危机问题，消除公共关系危机影响，扭转公共关系危机状态。;三、公关危机的特征;四、公关危机的类型;五、进行危机公关的意义;公关危机管理;六、危机的预测和预防;2、公关危机迹象诊断;3、公关危机预警预控;七、公关危机预防的基础工作;八、处理公关危机的原则;2、积极主动原则 危机中的组织,会强烈吸引媒体和公众的注意力，如果这时企业没有正确及时的反应,丧失了第一时间第一地点的有所作为,就会处于被动地位。因此，企业必须从危机导致的混乱中迅速理清头绪,以积极主动的姿态投入到紧张的危机处理之中,给公众和媒体足够的诚意和负责任的态度,赢得主动和理解。 3、坦诚透明原则 很多组织在危机中面对公众质疑时,总是借口保密等简单蛮横地说“无可奉告”,想以此来隐瞒信息。 ;4、公众利益优先原则　　这是危机公关的核心原则，因为危机的实质就是组织利益与公众利益的失衡。没有这条原则，小危机就会转化成大危机。5、口径一致原则　　危机发生,最忌企业内信息传播的混乱，因为公众会对信息间的差异疑窦丛生,引起更多的猜疑,导致事态更趋复杂。因此,组织应指定发言人,统一态度和口径，确保“一个声音，一个观点”，以视正听，掌握危机处理的主动权。;九、公关危机处理的基本程序;4、组织力量、有效行动 本着积极主动的原则，应委派“发言人”和媒体主动联络，召开新闻发布会，掌握舆论主导权。同时坦诚面对公众，有效安抚受众，争取公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。5、认真处理、做好善后 在危机得以初步处理的基础上，创造机遇、和谐关系，努力改善组织形象，妥善处理危机的消极影响，做好善后工作。6、总结调查，吸取??训 “前事不忘，后事之师”，在危机过后，组织应该认真总结，从中吸取有益的教训和启示。;安婕妤、宝洁、高露洁媒体危机公关案例; 安婕妤、宝洁SKⅡ、高露洁牙膏这三种产品同属国际大品牌，进入中国最短的也有八年时间，经过长期的品牌宣传和推广，在国人心中有较高的忠诚度。 但是在2005年安婕妤和宝洁SKⅡ都遭到消费者的投诉，起因都是消费者在使用产品后发生过敏反应，与产品宣传不相符。 而高露洁发生这次危机还真是有点无辜，仅起源于英国的一个三流小报的一篇报道中，该报道称，数种牙膏可能致癌，而文中并没有点名高露洁牙膏，但经过国内媒体的意译造成此次危机。 ;;;;;;;百年名校注册权之争案例分析;;;;;;;;;;;;;;;;;;