浅谈烟草客户服务体系构建.docVIP

浅谈烟草客户服务体系构建[摘要]卷烟批发环节实行国家专卖专营的垄断性经营。烟草商业企业竞争力的指标是在烟草专卖体制下企业如何更好地发挥其服务功能。通过对烟草客户服务现状的分析,我们发现烟草服务管理模式僵化被动,主动服务意识不强,以客户为中心的服务理念没有真正确立,服务更多的是以口号的形式存在。该文从烟草服务存在的问题入手,对提升烟草服务水平的途径进行了探讨,提出了建立烟草标准化服务体系的建议 [关键词]客户服务经营状况标准化体系 1当前烟草服务存在的主要问题 1.1 服务模式僵化被动 首先,烟草服务带有浓烈的口号化色彩。表面上各个烟草商业企业都强调服务、重视服务。但是反观我们的服务,我们不得不思考,烟草服务是内容多一点,还是形式多一点?烟草服务是口号多一点,还是真正落到了实处?其次,烟草服务无差异化问题突出。缺乏对客户经营状况的分析研究,未能充分考虑客户的个性化需求,针对具体客户“量身定做”的个性化服务相当薄弱。对客户感情投入不够,为优质客户提供的增值服务不多。第三,服务理念建设不够。决策制定时自身因素考虑多,以客户为中心的服务理念没有渗透到企业经济运行的每个环节,没有渗透到每个员工的具体行动。第四,服务内容及流程缺位,相当部分的一线员工在某些问题出现时,不知道如何应对。如:对卷烟隐含瑕疵的隔日退货问题,如何服务?第五,服务内容及渠道设置上存在片面性。制定服务执行方案的部门,没有深入实际调查研究,没有充分考虑客户的需求,只注重文字方案的形成,忽视服务措施的可执行性。这种做法的结果是方案得不到具体落实,于是一级骗一级,大兴“弄虚作假”之风 1.2 响应速度缓慢,为客户提供快速服务的水平不高 集中体现在以下几个方面:第一,一线员工由于授权有限,不能及时解决客户的服务需求。因为即使是服务内容的超前设计也不可能满足客户日益增长的新需求,服务内容及渠道必然滞后于客户动态化的服务需求。只有充分的授权,才可能弥补服务内容及渠道滞后的先天不足,提高服务效率。第二,一线人员整体素质不高、工作经验有限,无力及时解决客户的投诉问题。造成一线员工整体素质不高的原因是多方面的,但笔者认为应重点考虑以下几个因素:工资待遇较低,吸引不到优秀人才;员工归属感不强,队伍不稳定,优秀员工“跳槽”现象随时存在,新老交替频繁;新员工招聘时,审查把关不严,关系用人问题突出,致使没有真才实学的人员得到聘用;末位淘汰机制停留在口号上,问题员工能进不能出,出口不畅 1.3 服务内容比较多,但不够系统,没有形成统一、规范、标准化的服务体系 这一方面,导致各级员工对于各项服务内容缺乏全面的认识和深入的了解,以致于在服务执行口径上大相径庭;另一方面,给客户感觉烟草内部政策多变,服务标准不一,存在搪塞欺瞒客户的嫌疑,无法给客户一个可信赖感 2提高烟草服务水平的途径 2.1 创建“以客户为中心”的服务理念 烟草商业企业属于服务性企业,渠道服务商的角色要求我们必须不断提升自身的服务理念和服务意识,始终将客户的利益放在第一位。必须创建以客户为中心的服务理念,引导全体烟草从业人员树立服务意识,转变服务观念。当前,烟草企业都对多种服务项目进行了规定,要求员工去落实,但结果却不尽人意。问题在于:制定制度并不困难,关键是将“以客户为中心”的服务理念贯穿于制度制定的每个环节,将客户满意作为企业服务项目推出的出发点,服务承诺必须与客户期望相协调,将服务理念内化于员工的思想和行为中。只有这样服务内容才是优化的,员工才会积极主动地去为客户解决实际问题。服务理念的创建,是一个长期的过程 2.2 建立客户经营状况分析评价体系 2.2.1 要加强对客户经营状况的分析,从经营业态、经营规模、市场类型、商圈、规范经营情况等方面提炼客户经营薄弱点,掌握客户个性化的服务需求。只有这样才能使服务在普遍化的基础上兼顾个性化及增值服务,为客户提供超预期的服务 2.2.1.1 市场机会分析。季节节日、社会活动、周边环境因素变化,都将对零售户卷烟销量及销售结构产生影响,并带来市场机会。客户经理要事先了解季节节日、社会活动的发生时间,要关注零售户周边环境因素的变化,及时捕捉受影响零售户新的服务需求,帮助零售户抓住市场机会 (1)季节节日、社会活动因素分析:通过客户经营能力、消费群体、地理位置分析,判断零售户在多大程度上受节日、季节因素影响,并以此为依据为零售户提供订货指导(订货量和订货结构)、业务类别提升等服务 (2)周边环境因素变化分析:路桥建设、工业企业进驻、拆迁等周边环境变动因素。要分析因变动因素造成的人口变动情况,并从人口增减数量、人口结构、持续时间长短等角度入手分析零售户卷烟销售趋势,为客户提供业务类别提升服务并指导客户及时调整订货量和订