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寒暄的技巧 良性寒暄是顺畅沟通的开始 熟悉程度决定不同的寒暄方式 常用的寒暄话题：客户个人爱好 对客户所在行业的探讨 客户的办公环境 客户的经营业务 社会话题 令人振奋的消息 天气与自然环境 寒暄的要领：问、听、说、记 掌握寒暄的时机 赞美的技巧 巧妙赞美相见晚 赞美客户的原则：抓住事实赞美 把握时机赞美 借他人之语赞美 让客户回应的赞美 赞美与客户有关的人物（丈夫、孩子、父母） 赞美要适度 态度友善 说出客户的名字 面带微笑的与客户交谈 消除客户的对立情绪 用热情和友善感动客户 说出客户的名字 记忆力来源于信心 重复是记忆之母 联想加深记忆 记录巩固回忆 面带微笑地与客户交谈 微笑能带来良好的首轮效应 微笑能给工作带来便利，提高工作效率 微笑能使销售人员及早捕捉到工作的切入口 微笑服务能为公司带来良好的经济效益 消除客户的对立情绪 从如何发现客户的问题谈起： 发现客户问题的重要渠道是倾听 可以通过提问发现客户的问题 有效的调节客户的不满情绪 处理好抱怨客户的不满情绪也是一件重要的事 从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 用热情和友善感动客户 热情最能感动人： 重视客户 对客户保持热情和友好的态度 端正态度，以服务为目的 友善对待客户： 通过服务态度和推销技巧让客户感受到我们的友善 缓和客户心中的紧张情绪 真心诚意帮助客户 真诚关注 如何给人留下真诚的第一印象 站在客户的角度分析问题 如何给人留下真诚的第一印象 在与客户沟通时不要轻易承诺 要敢于说“对不起” 站在客户的角度分析问题 如何站在客户的立场上 了解客户需求 为客户着想，使客户的利益最大化 把握自己的产品 客户决定购买的六个阶段： 分析需求阶段 寻找购买目标 了解所购产品阶段 比较和权衡阶段 采取购买行动阶段 购买后体验阶段 避免争论 争辩并不能赢得客户 使客户一开始就说“是” 让客户自己决定购买 不要直接指出客户的错误 实施胜于雄辩：必要时用事实说话 * 有效沟通培训讲师 有效沟通培训讲师：谭小琥 沟通的概念 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播，并且达成共同协议的过程。 沟通的三要素 明确目标 达成共同协议 沟通内容 有一个明确的目标 达成共同的协议 有沟通的具体内容 沟通的两种方式 语言沟通 肢体语言的沟通 语言沟通 肢体语言的沟通 沟通的双向性 “望”----观察的技巧 “闻”----听的技巧 “问”----提问的技巧 “切”----解释的技巧 “望”----观察的技巧 观察客户时要目光敏锐、行动迅速 感情投入就能理解一切，要设身处地为客户着想 目光接触的技巧 揣摩客户的心理 “闻”----听的技巧 做好倾听的准备，创造良好的倾听环境 善用体态语言，建立开放的倾听氛围 不要中途打断对方，保持客观的倾听心态 开放有效的适当提问，推进全面的倾听范围 “问”----提问的技巧 提问时必须保持礼貌和谨慎 问题必须切中实质，不要无的放矢 提问时需要注意的几点问题 “切”----解释的技巧 解释在销售的结束阶段尤为重要 《画图游戏》 游戏规则： 1.图形贴于写字板后 2.人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3.描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通 4.描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 5.每次描述